银行客户关系管理的目标包括（） 多选题 (4 分) A. 增加收入 B. 降低经营成本 C. 拓展新的市场和渠道 D. 提高客户的价值、满意度、忠诚度

答案是：A. 增加收入 B. 降低经营成本 C. 拓展新的市场和渠道 D. 提高客户的价值、满意度、忠诚度 19.

“4C”理论中包括（） 多选题 (4 分) A. 顾客 B. 成本 C. 便利 D. 沟通

答案是：A. 顾客 B. 成本 C. 便利 D. 沟通

营销过程评估主要包括（ ） 多选题 (4 分) A. 媒体关注度 B. 公众参与度 C. 客户认知度 D. 产品知名度

答案是：A. 媒体关注度 B. 公众参与度 C. 客户认知度 D. 产品知名度

.市场细分对营业网点市场营销工作起着非常重要的作用，主要表现在以下哪些方面（ ） 多选题 (4 分) A. 有利于选择目标市场和制定有针对性营销策略 B. 有利于发掘市场机会，掌握营销的主动权 C.

答案是：A有利于选择目标市场和制定有针对性营销策略 B. 有利于发掘市场机会，掌握营销的主动权 C. 有利于集中人力、物力，投入目标市场 D. 有利于提高经济效益

市场细分的方法主要包括（ ） 多选题 (4 分) A. 单一变量法 B. 主导因素排列法 C. 综合因素细分法 D. 系列因素细分法

答案是：A. 单一变量法 B. 主导因素排列法 C. 综合因素细分法 D. 系列因素细分法

营业网点可采用的组合营销法有（ ） 多选题 (4 分) A. 产品组合营销法 B. 客户组合营销法 C. 时间组合营销法 D. 关系组合营销法

答案是：A. 产品组合营销法 B. 客户组合营销法 C. 时间组合营销法 D. 关系组合营销法

营销人员队伍管理包括（ ）工作 多选题 (4 分) A. 选聘人员 B. 培训员工 C. 明确任务 D. 科学考核

答案是：A. 选聘人员 B. 培训员工 C. 明确任务 D. 科学考核

按客户为营业网点带来的综合效益（客户价值）分为（） 多选题 (4 分) A. 高价值客户 B. 有价值客户 C. 保本客户 D. 亏损客户

答案是：A. 高价值客户 B. 有价值客户 C. 保本客户 D. 亏损客

调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下（）目标： 多选题 (4 分) A. 确定导致顾客满意的关键绩效因素 B. 评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标

答案是：A. 确定导致顾客满意的关键绩效因素 B. 评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标 C. 判断轻重缓急，采取正确行动 D. 控制全过程 11.

客户满意度调查的方法包括（） 多选题 (4 分) A. 设立投诉与建议系统 B. 顾客满意度量表调查 C. 佯装购物法 D. 失去顾客分析

答案是：A. 设立投诉与建议系统 B. 顾客满意度量表调查 C. 佯装购物法 D. 失去顾客分析

客户回访的作用包括（） 多选题 (4 分) A. 消除客户的疑问 B. 掌握客户的实际需求 C. 增加客户忠诚度 D. 提升整体服务水平

答案是：A. 消除客户的疑问 B. 掌握客户的实际需求D. 提升整体服务水平

营销环境分析主要包括以下哪些方面（ ） 多选题 (4 分) A. 经济因素 B. 政治因素 C. 技术因素 D. 客户因素

答案是：A. 经济因素 B. 政治因素 C. 技术因素 D. 客户因素

分析客户需求属于客户满意度调查中的（） 单选题 (2 分) A. 调查内容 B. 调查指标 C. 调查方法 D. 科学分析

答案是：D. 科学分析

）指企业与顾客之间建立管理双方接触活动的信息系统 单选题 (2 分) A. 客户信息管理 B. 客户关系管理 C. 客户信息分析 D. 客户信息挖掘

答案是：A. 客户信息管理

）是指根据市场营销调研结果，把选择影响消费者或用户需求最主要的因素作为细分变量，从而达到市场细分的目的 单选题 (2 分) A. 单一变量法 B. 主导因素排列法 C. 综合因素细分法 D. 系列因素细

答案是：. 单一变量法

联合证券公司推出证券大户送VIP的促销措施是（ ）组合营销法。 单选题 (2 分) A. 产品 B. 时间 C. 客户 D. 关系

答案是：D. 关系

下列哪项是银行网点提供的便捷类产品（ ） 单选题 (2 分) A. 银行卡 B. 基金 C. 个人贷款 D. 证券资金存管

答案是：A. 银行卡

）指营销活动所面临的外部社会经济条件，其运行状况和发展趋势会直接或间接地对营销活动产生影响 单选题 (2 分) A. 经济环境 B. 政治环境 C. 技术环境 D. 竞争环境

答案是：A. 经济环境

按表现形式的不同，营业网点服务可分为（ ） 多选题 (6 分) A. 有形服务 B. 核心服务 C. 附加服务 D. 无形服

答案是：A. 有形服务D. 无形服务

）是指承诺时间内处理完毕的比率。 单选题 (3 分) A. 客户投诉率 B. 按时回复率 C. 按时处理率 D. 按时处理满意率

答案是：C. 按时处理率

（ ） 是客户引导分流的第一岗 单选题 (3 分) A. 理财经理 B. 大堂经理 C. 支行长 D. 前台柜员

答案是：B. 大堂经理

重复投诉是因为客户投诉没有得到及时有效的解决，导致顾客又向上级部门甚至媒体进行投诉，进而影响银行在社会上的形象与地位 判断题 (2 分) A.对 B.错

答案是：B.错

服务突发事件是营业网点无法准确预测发生，与客户服务密切相关，影响营业网点正常营业秩序，需立即处置的事件。 判断题 (2 分) A.对 B.错

答案是：A.对

营业网点大堂服务要靠全体员工共同维护，做好客户引导。 判断题 (2 分) A.对 B.错

答案是：A.对

服务效率是影响客户满意度的最主要因素。 判断题 (2 分) A.对 B.错

答案是：A.对

银行营业网点与客户的服务关系是信用关系。 判断题 (2 分) A.对 B.错

答案是：A.对

柜面服务是指银行营业网点根据业务种类和操作流程所设计的业务受理窗口，是银行向客户提供产品和服务的主要渠道。 判断题 (2 分) A.对 B.错

答案是：B.错

管理方式和环境设施属于有形服务。 判断题 (2 分) A.对 B.错

答案是：B.错

营业网点服务能够直接反映了银行职员的职业素质、文明程度和营业厅的服务管理水平。 判断题 (2 分) A.对 B.错

答案是：A.对

投诉处理的基本流程是：情绪安抚-仔细询问-记录问题-处理意见-礼貌送别-后续跟进 判断题 (2 分) A.对 B.错

答案是：B.错

一般投诉是指按照正常投诉处理流程，可以及时有效加以处理的投诉。 判断题 (2 分) A.对 B.错

答案是：A.对

按时处理率是指客户对投诉处理的满意程度评价。 判断题 (2 分) A.对 B.错

答案是：B.错

营业网点服务是指银行向客户提供金融和服务的营利性营运场所。 判断题 (2 分) A.对 B.错

答案是：B.错

下列属于服务质量测评指标的有 多选题 (5 分) A. 服务窗口开窗率 B. 环境达标率 C. 服务规范达标率 D. 设施配备完好率

答案是：服务窗口开窗率 B. 环境达标率 C. 服务规范达标率 D. 设施配备完好率 17.

规范服务是指在服务过程中要进行规范的（ ） 多选题 (6 分) A. 服务操作 B. 着装 C. 服务用语 D. 基础服务

答案是：. 服务操作 B. 着装 C. 服务用语

下列属于商业银行营业网点服务质量标准的有（ ） 多选题 (6 分) A. 公开信息、提供便利 B. 提高效率、便利客户 C. 健全能力、保障服务 D. 技防人防、保障安全

答案是：A. 公开信息、提供便利 B. 提高效率、便利客户 C. 健全能力、保障服务 D. 技防人防、保障安全

下列属于便利性服务的有（ ） 多选题 (5 分) A. 卡类服务 B. 跨行转存 C. 财务管理 D. 个人顾问

答案是：A. 卡类服务 B. 跨行转存

下列属于基础性服务的有（ ） 多选题 (6 分) A. 存取款 B. 信贷业务 C. 自助服务 D. 投诉咨询

答案是：A. 存取款 B. 信贷业务

下列属于无形服务的有（ ） 多选题 (6 分) A. 服务态度 B. 职业素质 C. 便利措施 D. 金融产品

答案是：A. 服务态度 B. 职业素质 C. 便利措施

.以下属于有形服务的有（ ） 多选题 (6 分) A. 自助机具 B. 交易柜台 C. 结算渠道 D. 业务技能

答案是：A. 自助机具 B. 交易柜台 C. 结算渠道

客户投诉的渠道主要有（ ） 多选题 (6 分) A. 营业网点 B. 服务热线 C. 上级管理部门 D. 第三方

答案是：A. 营业网点 B. 服务热线 C. 上级管理部门 D. 第三方

银行营业网点客户投诉的范围包括（ ） 多选题 (6 分) A. 管理方式 B. 网点服务 C. 员工行为 D. 所提供的产品

答案是：A. 管理方式 B. 网点服务 C. 员工行为 D. 所提供的产品

按表现形式的不同，营业网点服务可分为（ ） 多选题 (6 分) A. 有形服务 B. 核心服务 C. 附加服务 D. 无形服务

答案是：A. 有形服务 D. 无形服务

（ ）是指承诺时间内处理完毕的比率。 单选题 (3 分) A. 客户投诉率 B. 按时回复率 C. 按时处理率 D. 按时处理满意率

答案是：C. 按时处理率

）是指每一万笔业务客户的投诉比例 单选题 (3 分) A. 客户投诉率 B. 按时回复率 C. 按时处理率 D. 按时处理满意率

答案是：A. 客户投诉率

营业网点服务按（ ）的不同，可分为柜面服务、大堂服务、自助服务和VIP服务 单选题 (3 分) A. 表现形式 B. 服务产品的整体概念 C. 内容及重要性 D. 服务功能

答案是：D. 服务功能

下列不属于业务指引标识的是（ ） 单选题 (3 分) A. 客户等候区 B. 现金出纳 C. 公司结算 D. 个人理财

答案是：A. 客户等候区

） 是客户引导分流的第一岗 单选题 (3 分) A. 理财经理 B. 大堂经理 C. 支行长 D. 前台柜员

答案是：B. 大堂经理

营业网点服务按（ ）的不同，可分为形式服务、核心服务和附加服务 单选题 (3 分) A. 表现形式 B. 服务产品的整体概念 C. 内容及重要性 D. 服务功能

答案是：B. 服务产品的整体概念

第三方存管的优点在于（） 多选题 (6 分) A. 资金封闭运行，安全有保障 B. 总分核对，账务清晰 C. 另路查询对账机制 D. 全方位资金监控体系

答案是：A. 资金封闭运行，安全有保障 B. 总分核对，账务清晰 C. 另路查询对账机制 D. 全方位资金监控体系

）是银行依托供应链上的核心企业，将核心企业和上下游企业联系在一起，通过对供应链上相关企业的信息获取和资金流、物流的控制，降低资金风险，为供应链上的相关企业提供的综合性金融服务 单选题 (3 分) A. 供应链金融 B. 流

答案是：A. 供应链金融

相比于POS机申请商易通所需要的资料更为简便。 判断题 (2 分) A.对 B.错

答案是：A.对

边际成本定价法中，企业利润最大化的条件为边际成本=边际收益 判断题 (2 分) A.对 B.错

答案是：A.对

相比于实物黄金纸黄金具有投资门槛低、易变现、不易保存的特点。 判断题 (2 分) A.对 B.错

答案是：B.错

私人银行网点是指营业网点有部分或全部的特色区域专门向中等收入以上的个人或企业提供金融服务的网点,目的是通过银行的专业理财优势，帮助客户获得资产增值。 判断题 (2 分) A.对 B.错

答案是：B.错

时间管理能力直接影响着网点负责人网点经营管理的效率和效果。 判断题 (2 分) A.对 B.错

答案是：A.对

沟通是人们在互动过程中通过某种或多种媒体、途径、方式将一定的信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。 判断题 (2 分) A.对 B.错

答案是：A.对

领导力是指把握方向、提出愿景，并通过对人们施加影响，使人们自觉自愿地为实现目标而努力奋斗。 判断题 (2 分) A.对 B.错

答案是：A.对

营销支持是网点管理者的岗位职责之一，是指做好网点所有客户的营销及客户关系维护工作。 判断题 (2 分) A.对 B.错

答案是：B.错

供应链金融中的贸易融资属于商业银行的中间业务。 判断题 (2 分) A.对 B.错

答案是：B.错

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