客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（ ）
选择一项：
A. 质量标准差距
B. 管理层认知差距
C. 服务质量感知差距
D. 服务传递差距
答案是：C
更新时间:2023/5/22 13:15:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
个性化产品是一种建立在完全满足顾客个性化要求基础上的产品，体现的是（ ）。
选择一项：
a.
企业的个性
b.
社会个性
c.
客户的个性
d.
无个性
答案是：C
更新时间:2023/5/22 13:14:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
客户信息管理的（ ），是指采集的客户信息在内容上必须完整无缺。
选择一项：
a.
准确性原则
b.
系统性原则
c.
主动性原则
d.
时效性原则
答案是：B
更新时间:2023/5/22 13:14:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
用来衡量企业流动资产在短期债务到期以前，可以变为现金用于偿还负债的能力的是（ ）
选择一项：
a.
负债流动率
b.
现金比率
c.
速动比率
d.
流动比率
答案是：D
更新时间:2023/5/22 13:14:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
客户信息管理是以（ ）为重点和导向。
选择一项：
a.
信息
b.
客户
c.
方法
d.
现象
答案是：B
更新时间:2023/5/22 13:14:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
企业客户信息管理岗位的一般工作流程不包括（ ）。
选择一项：
a.
制定《客户信息管理制度》
b.
确定客户信息收集的内容
c.
上访
d.
收集客户信息
答案是：C
更新时间:2023/5/22 13:13:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
（ ）是指信息仅在一定时间段内对决策具有价值。
选择一项：
a.
系统性原则
b.
准确性原则
c.
主动性原则
d.
时效性原则
答案是：D
更新时间:2023/5/22 13:13:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
企业要尽量对自己客户的基本信息进行详细记录，以便以后运用这些信息来进行营销。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：“对
更新时间:2023/5/22 13:13:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
搞好客户信息管理，与客户建立起对话关系是保持竞争优势的基础。( )
选择一项：
对
错
答案是：对”
更新时间:2023/5/22 13:13:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
客户档案分析的内容取决于管理决策与策略的需要，由于在不同企业、不同时期这种需要的不同，所以进行客户档案分析利用的内容也是不同的。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对”
更新时间:2023/5/22 13:13:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
在现代营销实践中，单纯地“叫卖”产品的“卖点”已经很能打动客户（ ）
选择一项：
对
错
答案是：错
更新时间:2023/5/22 13:13:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
信用额度在一定程度上代表企业的实力，反映其资金能力以及对客户承担的可容忍的赊销和坏账风险。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/22 13:12:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
服务质量差距模型的核心差距是（ ）
选择一项：
A. 管理层认知差距
B. 服务质量感知差距
C. 质量标准差距
D. 服务传递差距
答案是：B
更新时间:2023/5/22 13:12:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（ ）
选择一项：
A. 客户关怀
B. 服务创新
C. 客户互动
D. 服务补救
答案是：D
更新时间:2023/5/22 13:12:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
服务的有形性不包括（ ）。
选择一项：
a.
服务的场所
b.
设备
c.
社会公共关系
d.
人员
答案是：C
更新时间:2023/5/22 13:12:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
个人客户基本资料包括（ ）。
选择一项：
a.
销售能力
b.
消费行为信息
c.
主要竞争优势
d.
盈利能力
答案是：B
更新时间:2023/5/22 13:12:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
“不同的人有不同的审美观、价值观，对同一种产品，不同的客户对产品会有不同的质量感受。”这一表述体现了客户感知服务质量的哪一特性（ ）
选择一项：
A. 主观性
B. 抽象性
C. 相对性
D. 非全面性
答案是：A
更新时间:2023/5/22 13:12:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
客户档案卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（ ）
选择一项：
a.
旧客户档案卡
b.
现有客户档案卡
c.
潜在客户档案卡
答案是：C
更新时间:2023/5/22 13:12:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
客户信息管理是对客户信息资源进行（ ），以充分管理和开发客户信息资源的过程。
选择一项：
a.
分析和利用
b.
以上都是
c.
整理
d.
搜集
答案是：B
更新时间:2023/5/22 13:12:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
客户信息的收集有利于企业（ ）。
选择一项：
a.
成本控制
b.
产品质量提升
c.
社会活动
d.
抓住目标客户
答案是：D
更新时间:2023/5/22 13:11:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
保证信息采集的价值是（ ）。
选择一项：
a.
准确性原则
b.
系统性原则
c.
时效性原则
d.
主动性原则
答案是：A
更新时间:2023/5/22 13:11:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
建立客户资料库的基本形式是（ ）
选择一项：
a.
以上都是
b.
建立客户档案卡
c.
建立客户数据库
d.
建立客户名册
答案是：A
更新时间:2023/5/22 13:11:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
个性化产品是一种建立在完全满足顾客个性化要求基础上的产品，体现的是（ ）。
选择一项：
a.
社会个性
b.
企业的个性
c.
无个性
d.
客户的个性
答案是：D
更新时间:2023/5/22 13:11:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
客户一览表属于哪一种客户档案形式的组成部分（ ）
选择一项：
a.
现有客户档案卡
b.
客户名册
c.
旧客户档案卡
d.
客户数据库
答案是：B
更新时间:2023/5/22 13:11:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
客户信息管理是以（ ）为重点和导向。
选择一项：
a.
信息
b.
现象
c.
方法
d.
客户
答案是：D
更新时间:2023/5/22 13:10:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
企业盈利水平处于中偏下的水平，甚至是亏损；短期和长期债务的偿还能力较弱；企业经营状况不好。该类企业的信用等级处于（ ）。
选择一项：
A. A级
B. B级
C. C级
D. D级
答案是：C
更新时间:2023/5/22 13:10:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
几乎所有成功的企业，都非常重视客户信用调查；如果没有客户资信调查，也就无法客观、准确地进行信用分析，确定的客户信用度也就不能作业企业信用管理的基础。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/22 13:10:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
计划之前应尽可能地搜集到对决策有用的信息，这比计划本身更为重要。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/22 13:10:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
测评客户信用等级的最终目的，是要确定合理的信用赊销额度，也就是帮助企业做出信用管理决策。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/22 13:10:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
客户数据库是企业有组织的收集、保存、更新关于个人或预期顾客的综合性客户信息资料的数据仓库。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/22 13:10:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
关于服务时机的认识，正确的一项是（ ）
选择一项：
a.
客户服务可以不分时机
b.
客户有咨询或帮助的需要时，是客户服务的好时机
c.
寸步不离的跟着客户
d.
全程与客户打交道
答案是：B
更新时间:2023/5/22 13:10:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（ ）
选择一项：
A. 抽象性
B. 非全面性
C. 相对性
D. 客观性
答案是：D
更新时间:2023/5/22 13:09:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
客户的预期服务质量，来源于（ ）
选择一项：
a.
商品的有形展示
b.
消费经历
c.
以上都是
d.
企业对产品或服务的宣传
答案是：C
更新时间:2023/5/22 13:09:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
售中服务不包括（ ）。
选择一项：
a.
介绍商品
b.
商品陈列
c.
现场演示
d.
技术指导
答案是：B
更新时间:2023/5/22 13:09:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
俗话说“褒贬是买主，喝彩是闲人”，这句话对营销人员正确认识客户的抱怨与投诉有很大的启发。它意味着（ ）
选择一项：
A. 客户的抱怨与投诉是企业宝贵的信息
B. 真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主
C. 客户的抱怨与投
答案是：B
更新时间:2023/5/22 13:09:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
（ ）是指信息仅在一定时间段内对决策具有价值。
选择一项：
a.
准确性原则
b.
系统性原则
c.
主动性原则
d.
时效性原则
答案是：D
更新时间:2023/5/22 13:09:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
客户档案的基本形式是（ ）
选择一项：
A. 客户名册
B. 客户资料卡
C. 客户数据库
D. 以上都是
答案是：D
更新时间:2023/5/22 13:09:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
个人客户基本资料包括（ ）。
选择一项：
a.
消费行为信息
b.
销售能力
c.
主要竞争优势
d.
盈利能力
答案是：A
更新时间:2023/5/22 13:09:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
冬天雪糕不好卖，夏天雪糕可能脱销，我们就说雪糕这个商品具有（ ）。
选择一项：
a.
主动性
b.
系统性
c.
准确性
d.
时效性
答案是：D
更新时间:2023/5/22 13:09:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
客户信息管理的（ ），是指采集的客户信息在内容上必须完整无缺。
选择一项：
a.
系统性原则
b.
主动性原则
c.
时效性原则
d.
准确性原则
答案是：A
更新时间:2023/5/22 13:09:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（ ）
选择一项：
A. 财务部门
B. 销售部门
C. 客户服务部门
D. 网络
答案是：A
更新时间:2023/5/22 13:08:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（ ）
选择一项：
A. A级
B. B级
C. C级
D. D级
答案是：A
更新时间:2023/5/22 13:08:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
一般来讲，针对不同等级的客户，企业应给予不同的信用政策。“先设定一个限度，以后根据资信状况逐渐放宽”这一信用政策适用于哪一级客户（ ）
选择一项：
A. A级客户
B. B级客户
C. C级客户
D. D级客户
答案是：B
更新时间:2023/5/22 13:08:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
今天听了是新闻，明天听了就是旧闻，这是新闻的（ ）
选择一项：
a.
主动性
b.
时效性
c.
准确性
d.
系统性
答案是：B
更新时间:2023/5/22 13:08:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（ ）
选择一项：
A. 按产品线分类
B. 按顾客性质分类
C. 按贸易关系分类
D. 按客户购买规模分类
答案是：B
更新时间:2023/5/22 13:08:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
企业可以通过顾客数据库发送营销信息，直接影响顾客及收集顾客反馈，调整营销策略，提供针对不同顾客的特定服务。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/22 13:08:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
客户不是企业的重要资源，但是是企业利润的来源。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：错
更新时间:2023/5/22 13:08:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括五个方面：一是企业素质，二是资金实力，三是担保品，四是盈利能力，五是偿债能力。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：错
更新时间:2023/5/22 13:08:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
客户档案卡就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/22 13:08:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
个性化产品体现的是客户的个性而不是企业的个性。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/22 13:08:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
企业与客户联盟，以便能够很快掌握客户需求变化的动态，这属于下列哪一种服务营销策略之措施（ ）
选择一项：
A. 实施服务一体化
B. 提供个性化的服务
C. 实施一对一营销
D. 实施客户关怀
答案是：B
更新时间:2023/5/22 13:07:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
在从事交易时客户会感到放心，是客户服务的（ ）
选择一项：
a.
质量标准
b.
保证性
c.
管理认知
d.
服务传递
答案是：B
更新时间:2023/5/22 13:07:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
（ ）是客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务。
选择一项：
a.
基本服务
b.
反映服务
c.
意外服务
d.
售后服务
答案是：A
更新时间:2023/5/22 13:07:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
在客户关系生命周期的哪一阶段，供应商与客户进行谈判达成服务水平需求一致（ ）
选择一项：
A. 考察期
B. 形成期
C. 稳定期
D. 衰退期
答案是：C
更新时间:2023/5/22 13:07:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（ ）
选择一项：
A. 两者没有关系
B. 只有满意的员工才能创造出满意的客户
C. 正相关关系
D. 只有满意的客户才能创造出满意的员工
答案是：B
更新时间:2023/5/22 13:07:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（ ）
选择一项：
A. 潜在顾客调查卡
B. 现有顾客卡
C. 旧客户卡
D. 客户名册
答案是：A
更新时间:2023/5/22 13:07:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
客户一览表属于哪一种客户档案形式的组成部分（ ）
选择一项：
A. 客户名册
B. 现有客户卡
C. 旧客户卡
D. 客户数据库
答案是：A
更新时间:2023/5/22 13:07:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
用来衡量企业流动资产在短期债务到期以前，可以变为现金用于偿还负债的能力的是（ ）
选择一项：
a.
速动比率
b.
流动比率
c.
负债流动率
d.
现金比率
答案是：B
更新时间:2023/5/22 13:07:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
客户信息收集的方法（ ）
选择一项：
a.
以上都是
b.
网络搜索法
c.
原始记录法
d.
熟人推荐法
答案是：A
更新时间:2023/5/22 13:07:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
客户信息管理是对客户信息资源进行（ ），以充分管理和开发客户信息资源的过程。
选择一项：
a.
搜集
b.
分析和利用
c.
整理
d.
以上都是
答案是：D
更新时间:2023/5/22 13:07:00
出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春） 目前为： 2/4 页 首页 上页 下页 尾页