服务定位：
答案是：作为一个名词，是指一家服务机构提供的服务在顾客心目中的特殊印象或特色。而作为一个动词，是指一家服务机构对自己在顾客心目中
更新时间:2023/4/3 12:59:00
出自:信阳师范学院-服务营销
利益因素细分：
答案是：在先界定潜在顾客对服务的真正需求，和满足这种需求后所期望享受哪些利益，并以此为基础将潜在顾客区分为不同的市场区隔。。
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顾客组合：
答案是：是指许多个同时参与某项服务的不同顾客群(或市场细分)之间的成分(结构)关系
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服务蓝图：
答案是：是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示图。
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[简答题,10分] 论述有形展示在服务企业营销活动中所发挥的作用
答案是：（1）、使消费者形成初步印象经验丰富的消费者受有形展示的影响较少，然而，缺乏经验的消费者或从未接受过本企业服务的消费者却
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[简答题,10分] 论述服务产品评价与实物产品评价过程的区别
答案是：服务产品与实物产品的差异与实物产品比较，服务产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和所有权缺位等特征，服务产
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[简答题,10分] 试述服务质量差距模型的五大差距有哪些？如何弥补这些差距？
答案是：服务营销管理模型的五大差距是：差距1：管理者认识的差距（对顾客服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距） 差距2：服务质量
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[填空题,10分] 交易营销追求的是（ ）的一次性的利益，而关系营销追求的是（ ）的和可持续的利益。
答案是：短期、长期
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[填空题,10分] 关系营销的三种策略是（ ）关系营销、（ ）关系营销、（ ）关系营销。
答案是：财务性、社交性、结构性
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[填空题,10分] 在服务质量差距模型中，存在着（ ）种差距，其中，服务质量差距是指顾客对（ ）与（ ）的差距，差距4是指（）与（ ）之间的差距。
答案是：五、服务期望、服务感知、服务承诺、服务实绩
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服务产品的不可分性：
答案是：在服务过程中，生产者与消费者之间是不可分离的，消费者参与服务产品的生产。服务产品的价值在生产者与消费者的接触中产生。
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服务评测指标：
答案是：就是评测顾客对服务满意度的指标。一般包括：⑴服务影响顾客满意度的各个方面；⑵顾客总的满意度；⑶与顾客满意度相关的后果。。
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服务：
答案是：是指用以交易并满足他人需要、本身无形和不发生所有权转移的活动。
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[简答题,10分] 试述服务的易变性主要体现在哪些方面，其给服务营销活动带来的挑战有哪些
答案是：服务是一种行为和活动，在服务的提供过程中，既有服务人员的参与，也有顾客的参与，他们的心里、情绪及行为常常会干扰服务活动，
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[简答题,10分] 简述服务的五个维度
答案是：可靠性：执行承诺服务的能力 响应性 ：帮助顾客或者提供更便捷服务的自发性 安全性：雇员的知识和谦虚，使顾客信任的能力 移
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[简答题,10分] 服务企业为了提高其顾客满意度，通常采取哪些策略技巧？
答案是：1.在乎顾客的感受，能及时妥善的处理顾客的抱怨，挽回不满意2.视所有人为百万客户3.做不喜欢的事情领喜欢的工资4.从10
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[填空题,10分] 营销组织应具备确保信息传递的准确和通畅、系统性和（ ）等基本特征。
答案是：灵活性
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[填空题,10分] 公共关系的对象是（ ）。
答案是：各种社会关系
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[填空题,10分] 需求导向定价以（ ）和（ ）为定价的基本依据。
答案是：需求变动、价格心理
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服务产品品5、服务有形展
答案是：服务产品是服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的，它结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于
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关系营销销
答案是：是指营销者与相关利益群体之间建立和保持关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自营销行为的总称。
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内部营销销
答案是：是指企业在内部开展的一系列积极、营销式和协同的活动之全面管理过程。它以积极的营销式方法去激励员工，使他们的工作体现市场导
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服务营销战略
答案是：服务营销战略是指服务企业为了谋求长期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化，对企业所作的具有长期性、全局性的计划和谋
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[简答题,10分] 简述产生服务质量差距产生的原因和相应的营销管理内容。
答案是：服务质量差距是服务标准与服务实绩之间的差距，产生差距的主要原因是服务企业没有按照制定的服务标准向顾客提供实际的服务，具体
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[简答题,10分] 什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？
答案是：服务蓝图是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示图。 服务蓝图在结构上是由4个区域和3条界线组成。4
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[简答题,10分] 何谓服务承诺？ 企业进行服务承诺营销有何意义？
答案是：服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的
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[填空题,10分] 互补产品的交叉弹性是（ ）值，互替产品的交叉弹性为（ ）值。
答案是：正、负
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[填空题,10分] 当（ ）与（ ）相等时，企业盈利可达到最大化。
答案是：边际成本、边际收入
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[填空题,10分] （ ）包装策略是为了适应不同顾客的购买力水平及购买心理。
答案是：等级
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服务感知：
答案是：是指公开对服务的感觉、认知和评价。
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服务品牌化：
答案是：是指服务机构或其他部门，服务岗位，服务生产线，服务活动，服务环境，服务设施，服务工具乃至服务对象的名称或其他标识符号，使
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衍生服务：
答案是：所有的产品和实物商品都是服务的附属物，由实物商品衍生出的价值都是借助于服务实现的。
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市场定位：
答案是：是指服务机构将所提供的服务介入所选定的目标市场内的活动
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什么是内部营销？内部营销的内容有哪些？
答案是：内部营销：是指服务机构对内部员工的营销，即向内部员工提供良好的服务、满足内部员工的需要和改善与内部员工的关系，以便一致对
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什么是关系营销？ 关系营销的策略有哪些？
答案是：关系营销的策略有三种：（1）财务关系性营销策略：即企业利用金钱利益建立和保持顾客关系，如中国移动推出的全球通客户积分回馈
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简述服务营销三角形之间的关系
答案是：（1）、服务营销的关键参与者标在服务三角的三个顶点，分别是公司、顾客、服务的实际提供者。这个三角形表明了共同开发，促进和
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（ ）是指受法律保护的一个品牌或品牌的一部分。
答案是：商标
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成长期的营销策略应突出一个（ ）字。
答案是：快
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（ ）是指产品从进入市场到最后被淘汰的过程。
答案是：产品生命周期
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服务营销组织：
答案是：是指企业为了实现服务营销的目标和企业任务，通过职能的分配和人员的分工，并授予人员相应的权力与职责而进行协调服务管理营销活
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服务理念：
答案是：是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理想和服务意识
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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核心服务：
答案是：指顾客可感知及得到的构成服务产品的核心服务和利益，由产品层次中的核心利益及期望价值组成
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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SWOT分析法：
答案是：又称企业内外部环境对照分析法，它是把企业内外环境形成的机会，威胁，优势，劣势四个方面的情况结合起来进行分析，以寻找制定适
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[简答题,10分] 已经给出顾客定义的服务标准，那么公司还需要公司定义标准吗？所有的公司标准都可以由顾客来定义吗？为什么？
答案是：顾客定义的服务是沾展现给顾客，并由原建立在顾客轴心需求基础之上的运营标准。公司标准应该都可以由顾客来定义，因为了解顾客需
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[简答题,10分] 为什么进行服务设计和开发较为困难？
答案是：服务的特性是服务设计的最大挑战。单纯用语文描述服务具有过于简单、不全面、主观性和具有偏见性四个危险。许多服务在推向市场之
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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解释theerecoveryyparadox补救悖论。
答案是：一个开始不满意的顾客在经历了优质的服务补救之后可能满意，更加忠诚——被称为“补救悖论”。
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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（ ）是顾客与服务员工互动过程中的最小单元。
A.情景
B.活动
C.片段
D.关系
答案是：参考答案：B
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[填空题,10分] 产业用品的营销渠道较之消费品渠道要（ ）。
答案是：短
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[填空题,10分] 市场营销组合是一种（ ）、整体性的组合。
答案是：动态的
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[填空题,10分] 只有对企业（ ）的“环境机会”，才是企业的“公司机会”。
答案是：有利的
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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连锁经营：
答案是：是指流通流域中若干同行业店铺，以共同进货或授予特许权等方式连接起来，实现服务标准化，经营专业化，管理规范化，共享规模效益
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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品牌资产：
答案是：品牌资产是这样一种资产，它能够为企业和顾客提供超越产品或服务本身利益之外的价值；同时品牌资产又是与某一特定的品牌紧密联系
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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市场细分：
答案是：所谓市场细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场(总体市场通常太大以致企业很难为之服务)划分成若干个具有共同特征的子
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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服务的移情性
答案是：是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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对一个服务公司来说，为什么一个强大的补救措施是重要？
答案是：调查表明，有效解决顾客问题会对顾客满意度、忠诚度、口头传播及最低绩效产生重大影响。也就是说，经历服务失误的顾客如果经公司
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[简答题,10分] 服务公司在哪种情况下需要进行需求调查查？
答案是：需求调查于确认在一次服务中顾客所期望的得益和特征。进行需求调查的是为了知道如果顾客能够期望中的服务，他们想获得什么？或者
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[简答题,10分] 列出及定义服务质量的五个维度。
答案是：1.Reliabilityy可靠性：准确可靠地执行所承诺服务的能力。。2.Responsiveness响应性：帮助顾客及
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[填空题,10分] 营销战略应该是（ ）的延伸和表现。
答案是：企业战略
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[填空题,10分] 在市场上与有实力的竞争对手“对着干”的定位方式是（ ）。
答案是：迎头定位
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同质市场与异质市场在一定条件下可以相互（ ）
答案是：转化
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