至少有( )的不满意客户会在遇到问题后不会投诉或与你的公司联系以寻求帮助，他们只是转向别的公司寻找服务。
选择一项：
A. 20%
B. 50%
C. 60%
D. 40%
答案是：B
更新时间:2023/5/25 13:14:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
影响网上店铺客户的回头率直接相关的八大要素中，哪些要素是属于企业软实力的范围。( )
选择一项：
A. 品牌、产品与创新
B. VIP、促销、内容、服务、回访
C. VIP、促销、内容、品牌、产品
D. 品牌、产
答案是：B
更新时间:2023/5/25 13:14:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（）
选择一项：
对
错
答案是：错”
更新时间:2023/5/25 13:14:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
传统的营销模式对企业未来的某些产品和服务不再适应。( )
选择一项：
对
错
答案是：“对
更新时间:2023/5/25 13:14:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
商家在交易实现后可以不必重视后续的服务。
选择一项：
对
错
答案是：错”
更新时间:2023/5/25 13:14:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（）
选择一项：
对
错
答案是：错”
更新时间:2023/5/25 13:14:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
互联网的快速发展，让客户的知识飞速增长。
选择一项：
对
错
答案是：对”。
更新时间:2023/5/25 13:14:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
顾客在得到满意的服务，获得增加价值后才可能继续忠于该企业。
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/25 13:14:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
营销大师文德曼说过：生产商90%的利润来自（回头客）零星散客，只有10%来自回头客（零星散客）。( )
选择一项：
对
错
答案是：“对”
更新时间:2023/5/25 13:13:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
企业（客户）资源是企业最重要的资源。( )
选择一项：
对
错
答案是：“错”
更新时间:2023/5/25 13:13:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
产品的品质及性价比，是客户回头的重要因素。( )
选择一项：
对
错
答案是：“对”
更新时间:2023/5/25 13:13:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
为竞争对手提供服务，通常来讲是一种“愚蠢”的做法。( )
选择一项：
对
错
答案是：错
更新时间:2023/5/25 13:13:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
企业人积极建立一切为了客户的企业文化，从高层领导到基层员工，其所想所为，一切都应为了客户。( )
选择一项：
对
错
答案是：“对
更新时间:2023/5/25 13:13:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
第一次购买者今后有可能成为企业的长期客户，也可能成为竞争对手的客户。
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/25 13:13:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
企业往往将符合产品使用需求的人都认定为潜在的目标客户，一些公司往往以此为依据来计算潜在市场容量。
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/25 13:13:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
客户满意度是客户对企业或其产品与服务的一种态度。
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/25 13:13:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
相对于新客户，老客户通常会表现出较高的忠诚度。
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/25 13:13:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
客户关系管理系统可利用信息科学技术，实现市场（ ）、（ ）、（ ）等活动的自动化，使企业能更加高效地为客户提供满意、周到的服务，是一种以提高客户满意度、忠诚度为目的的管理经营手段。
选择一项或多项：
A. 营销
B. 销
答案是：ABC
更新时间:2023/5/25 13:13:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
在使用会员等级分析功能时，要特别注意以下几点？( )
选择一项或多项：
A. 善于利用会员分析功能
B. 调整不同等级会员结构
C. 销售旺季和淡季的调整
D. 会员需求
答案是：AB
更新时间:2023/5/25 13:12:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
通过关系营销加强与客户的联系，能够帮助CRM系统实现以下哪些功能？（ ）
选择一项或多项：
A. 获得一致的客户信息
B. 把特定的信息传达给特定类型的客户
C. 使用多渠道的反馈方式
D. 为最有价值的客户提
答案是：ABCD
更新时间:2023/5/25 13:12:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
CRM由3部分组成：（ ）、（ ）、（ ）。
选择一项或多项：
A. 客户生命周期
B. CRM业务活动
C. CRM生态系统
D. 客户忠诚
答案是：ABC
更新时间:2023/5/25 13:12:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
在对会员等级管理中，会员等级设置包括哪些？（ ）
选择一项或多项：
A. 普通会员
B. 高级会员
C. 白金会员
D. VIP会员
答案是：ABD
更新时间:2023/5/25 13:12:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
在提高网上店铺回头率的八大要素中，哪些属于企业硬实力的范畴（ ）
选择一项或多项：
A. 品牌
B. 产品
C. 创新
D. 促销
答案是：ABCD
更新时间:2023/5/25 13:12:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
建产长期客户关系的技巧（ ）
选择一项或多项：
A. 留下良好的第一印象
B. 珍惜每个“真实时刻”
C. 建立友善的客户需求
D. 提供超值服务
答案是：ABCD
更新时间:2023/5/25 13:12:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
客户忠诚度是客户忠诚的一个量化指数，对客户忠诚度的测评，最简单的方式是同时运用3个主要指标来对客户忠诚度进行衡量。这3个指标是（ ）
选择一项或多项：
A. 整体的客户满意度
B. 重复购买的概率
C. 推荐给他人的可能
答案是：ABC
更新时间:2023/5/25 13:12:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
把额外的服务做足，主要包括哪些？（ ）
选择一项或多项：
A. 增值服务
B. “定制”服务
C. 个性化服务
D. 超值服务
答案是：ABC
更新时间:2023/5/25 13:12:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
客户的满意和忠诚等于（ ）
选择一项或多项：
A. 有效的产品/服务交付
B. 与客户主动建立关系
C. 消除客户满
D. 解决客户问题
答案是：ABCD
更新时间:2023/5/25 13:11:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
在全球化的竞争格局中，企业最大的挑战是如何做到“三个正确”，即为正确的客户服务，把握正确的时机，提供正确的（ ）。
选择一项：
A. 产品
B. 服务
C. 产品和服务
D. 资源
答案是：C
更新时间:2023/5/25 13:11:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
根据企业自身的具体商业需求，重新配置和定制CRM系统软件，并进行必要的培训。这是项目实施流程的哪个内容。( )
选择一项：
A. 分析与规范
B. 系统配置与定制
C. 持续支持
D. 最后的实施与推广
答案是：B
更新时间:2023/5/25 13:11:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
（ ）是一个企业最终实现交易并获得现金收入的唯一入口。
选择一项：
A. 产品
B. 人才
C. 客户资源
D. 技术
答案是：C
更新时间:2023/5/25 13:11:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
（ ）可利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动的自动化，使企业能更加高效地为客户提供满意、周到的服务，是一种以提高客户满意度、忠诚度为目的的管理经营手段。
选择一项：
A. 市场信息系统
B. 客户服务系统
C.
答案是：D
更新时间:2023/5/25 13:11:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
借助于（ ）客户关系管理系统，可让企业客服人员与客户一起完成某项活动。
选择一项：
A. 操作型
B. 分析型
C. 协作型
D. 计算型
答案是：C
更新时间:2023/5/25 13:11:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
（ ）客户关系管理系统的用户不需要直接与客户打交道。
选择一项：
A. 操作型
B. 分析型
C. 协作型
D. 计算型
答案是：B
更新时间:2023/5/25 13:11:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
企业要积极建立（ ）的企业文化，从高层领导到基层员工，其所想所为，一切都应为了客户。
选择一项：
A. 一切为了企业
B. 一切为了客户
C. 一切为了员工
D. 一切为了股东
答案是：B
更新时间:2023/5/25 13:11:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
如果企业做到（ ）这一点，就会发现，企业会逐形成自己的品牌，在同行的竞争中就能取得相当大的优势。
选择一项：
A. 持续提供高品质的服务
B. 迅速响应的需求
C. 从内心尊重和关心客户
D. 不问责任，先帮客户解决问
答案是：A
更新时间:2023/5/25 13:11:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
( )客户的忠诚来源于更高层次的忠诚，主要表现为服务忠诚、品牌忠诚和企业忠诚等。
选择一项：
a. 中低价值
b. 低价值
答案是：A
更新时间:2023/5/25 13:10:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
( )是再次获得合作机会的关键。
选择一项：
A. 超值服务
B. 对客服务
C. 跟踪服务
D. 售后服务
答案是：C
更新时间:2023/5/25 13:10:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
客户对产品或企业的忠诚是用( )的服务赢来的。
选择一项：
A. 常规
B. 超常
C. 个性
D. 额外
答案是：D
更新时间:2023/5/25 13:10:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
每个人都希望获得与众不同的“( )”，因此，如果能让客户得到与众不同的服务和格外折尊重，客服人员就能更顺利地开展自己的工作。
选择一项：
A. 服务
B. 需要
C. 满足
D. 优待
答案是：D
更新时间:2023/5/25 13:10:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
一家餐厅的菜做得非常好，可排队需要很长时间，如果要花1小时排队等待，客户一宁会感到不满意，也很难想象这家餐厅能有自己长期的忠诚客户，这体现把分内的服务做精中哪一点？( )
选择一项：
A. 从内心尊重和关心客户
B. 不问责任
答案是：D
更新时间:2023/5/25 13:10:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
顾客在得到满意的服务，获得增加价值后才可能继续忠于该企业。
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/22 16:34:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（）
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/22 16:34:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
客户关系管理系统是一个企业级的应用系统，它可以从根本上改变整个企业的文化环境和运行机制，而联系人管理只是其中的一项基本功能。( )
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/22 16:34:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。( )
选择一项：
对
错
答案是：错
更新时间:2023/5/22 16:34:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
客户关系管理只是比客户联系人管理多了一些功能而已。( )
选择一项：
对
错
答案是：错
更新时间:2023/5/22 16:34:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
建立客户忠诚是企业实施客户关系管理的根本目标。
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/22 16:34:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
客户关系管理，就是要对客户关系的生命周期进行积极的介入和控制，以使这种关系能最大限度地帮助企业实现其所确定的经营目标。( )
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/22 16:34:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金收入的主要（唯一）入口。( )
选择一项：
对
错
答案是：错
更新时间:2023/5/22 16:34:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
无论多么优秀的产品和服务，多么高超的沟通技巧，如果没有信任作为基石，任何交易将不可能发生。( )
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/22 16:34:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
企业可以用一套营销方案为处于忠诚度阶梯不同阶段的客户服务。
选择一项：
对
错
答案是：错
更新时间:2023/5/22 16:33:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
低价值客户的忠诚主要来源于服务忠诚、品牌忠诚等。
选择一项：
对
错
答案是：错
更新时间:2023/5/22 16:33:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
目标客户是指需要企业的产品或服务，并且有购买能力的客户。
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/22 16:33:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
客户忠诚度反映的是客户的行为。
选择一项：
对
错
答案是：对”
更新时间:2023/5/22 16:33:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
客户满意等于客户忠诚。
选择一项：
对
错
答案是：“错
更新时间:2023/5/22 16:33:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
客户的需要，是企业及客服人员存在的唯一理由。( )
选择一项：
对
错
答案是：对”
更新时间:2023/5/22 16:33:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
对企业的评估具体可以从以下几个方面进行。（ ）
选择一项或多项：
A. CRM项目资金是否已经到位
B. 是否确定了企业的CRM战略及相应的战略目标和战略实施计划
C. 项目经理是否已经定义好了企业的CRM需求
答案是：ABCD
更新时间:2023/5/22 16:33:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
要做好企业CRM系统的远景规划，首先必须回答的问题有哪些？（ ）
选择一项或多项：
A. 企业关注的客户群是哪些
B. 怎样提升这些客户群的价值和利润
C. 哪些产品和服务给企业带来了最有价值的客户
D. CRM系
答案是：ABCD
更新时间:2023/5/22 16:33:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
客户关系管理的推动因素包括哪些？( )
选择一项或多项：
A. 企业评估方式的改变
B. 客户的知识飞速增长
C. 客户的期望值不断提高
D. 商家未来面临的主要问题
答案是：ABCD
更新时间:2023/5/22 16:32:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
一个完整的客户关系生命周期包括哪几个阶段？（ ）
选择一项或多项：
A. 关系建立
B. 关系发展
C. 关系维持
D. 关系破裂
答案是：ABCD
更新时间:2023/5/22 16:32:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
客户关系管理系统的项目管理内容非常丰富，通常可分为以下3个主要方面。（ ）
选择一项或多项：
A. 项目实施前的评估
B. 组建项目实施团队
C. 项目实施流程
D. 项目实施评价
答案是：ABC
更新时间:2023/5/22 16:32:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春） 目前为： 3/10 页 首页 上页 下页 尾页