顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应（ ）
选择一项：
A. 以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B.
答案是：A
更新时间:2023/5/22 16:24:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
客户服务人员在接到客户投诉时，如果别人的错，要告诉客户“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便 推掉自身的责任。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：错
更新时间:2023/5/22 16:23:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/22 16:23:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
真正的异议需要客服或销售人员深入挖掘。
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/22 16:23:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
客户服务中存在的问题好比一座冰山，几乎10%隐藏在水面之下，公司或员工根本无法直接看到客户的服务中10%的核心问题。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：错”
更新时间:2023/5/22 16:23:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/22 16:23:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
为了能快速处理好客户的投诉，公司对于客户的要求一律采取“没问题”的态度，尽快把客户打发掉。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：错
更新时间:2023/5/22 16:23:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是公司的错，而是客户的责任。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：错”
更新时间:2023/5/22 16:23:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
补偿法无法弥补产品本身的弱点。
选择一项：
对
错
答案是：错
更新时间:2023/5/22 16:22:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
客户异议的实质是客户对产品或服务不满的一种表达方式。
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/22 16:22:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
异议妥当处理将缩短与订单签订之间的距离。
选择一项：
对
错
答案是：对”
更新时间:2023/5/22 16:22:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
异议表示客户对你没有要求。
选择一项：
对
错
答案是：错”
更新时间:2023/5/22 16:22:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定”。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：“错”
更新时间:2023/5/22 16:22:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
产品异议属于异议中较难处理的一种。
选择一项：
对
错
答案是：对”
更新时间:2023/5/22 16:22:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
异议经由争论会缩小与订单签订之间的距离。
选择一项：
对
错
答案是：“错”
更新时间:2023/5/22 16:22:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
能立刻带来订单的异议要立刻处理。
选择一项：
对
错
答案是：对”
更新时间:2023/5/22 16:21:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
按投诉目的的不同，投诉可分为（ ）
选择一项或多项：
A. 一般性投诉
B. 建议性投诉
C. 批评性投诉
D. 控告性投诉
答案是：BCD
更新时间:2023/5/22 16:21:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
根据客户异议性质的不同，可以将异议分为（ ）
选择一项或多项：
A. 真实异议
B. 虚假异议
C. 虚拟异议
D. 隐藏异议
答案是：ABD
更新时间:2023/5/22 16:21:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
按客户投诉目的的不同，投诉可分为（ ）
选择一项或多项：
A. 建议性投诉
B. 批评性投诉
C. 控告性投诉
D. 建设性投诉
答案是：ABC
更新时间:2023/5/22 16:21:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
网店客户的异议，主要包括（ ）
选择一项或多项：
A. 商品品质的异议
B. 商品种类的异议
C. 其他异议
D. 商品价格的异议
答案是：ACD
更新时间:2023/5/22 16:21:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
使客户异议具体化的方法主要有（ ）
选择一项或多项：
A. 利用提问技巧
B. 通过询问细节
C. 通过对比方法
D. 拒绝模糊信息
答案是：ABD
更新时间:2023/5/22 16:21:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
客户经理对客户异议答复时机的选择有（ ）
选择一项或多项：
A. 异议尚未提出时
B. 异议提出后立即回答
C. 异议提出后过一段时间再回答
D. 不予回答
答案是：ABCD
更新时间:2023/5/22 16:21:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
将客户异议具体化的方法有（ ）
选择一项或多项：
A. 通过填写调查表
B. 利用提问技巧
C. 通过询问细节
D. 拒绝模糊信息
答案是：BCD
更新时间:2023/5/22 16:21:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
在处理客户投诉时，以下表述不恰当的是（ ）
选择一项或多项：
A. “不可能，绝对不会有这种事情发生”
B. “我绝没有说过那种话”
C. “这是我们公司的规定”
D. “我不大清楚”
答案是：ABCD
更新时间:2023/5/22 16:21:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
客户的投诉是否为重大投诉，主要从以下（ ）几个方面进行识别
选择一项或多项：
A. 投诉人的身份
B. 投诉的激烈程度
C. 投诉要求
D. 投诉目的
答案是：ABC
更新时间:2023/5/22 16:20:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
危机处理的5S原则，除承担责任原则，真诚沟通原则外，还包括（ ）
选择一项或多项：
A. 内外结合原则
B. 速度第一原则
C. 系统运行原则
D. 权威证实原则
答案是：BCD
更新时间:2023/5/22 16:20:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
当客户说：“这个皮包的款式、色彩都相当好，但皮的品质不是最好的。”客服人员回答说：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的材料，价格恐怕要高出现在的5成以上”，这是采用了客户异议处理方法中的（ ）
选择一项：
A.
答案是：C
更新时间:2023/5/22 16:20:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
当客户提出某些不购买的异议时，客户经理立刻回答说：“这正是我认为您要购买的理由。”这是采用了客户异议处理方法中的（ ）
选择一项：
A. 询问法
B. 忽视法
C. 补偿法
D. 太极法
答案是：D
更新时间:2023/5/22 16:20:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
最常见最容易出现的客户异议是（ ）
选择一项：
A. 需求异议
B. 货源异议
C. 产品异议
D. 价格异议
答案是：D
更新时间:2023/5/22 16:20:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
客户服务主要包括四个阶段：接待客户，（ ）和挽留客户
选择一项：
A. 理解客户和帮助客户
B. 欢迎客户和帮助客户
C. 欢迎客户和理解客户
D. 分析客户和理解客户
答案是：A
更新时间:2023/5/22 16:20:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
对粗鲁或不顾及他人型客户的异议处理技巧是不要采取报复行为和（ ）
选择一项：
A. 积极聆听
B. 保持冷静
C. 保持专业化
D. 尊重客户
答案是：C
更新时间:2023/5/22 16:20:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
客户异议产生的原因在于（ ）
选择一项：
A. 客户
B. 客服人员
C. 中间商
D. 客户和客服人员
答案是：D
更新时间:2023/5/22 16:20:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
客户：“我希望你的价格能再降10%”！客户经理：“我相信你一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给你的服务打折吗？”这是运用了对客户异议处理方法中的（ ）
选择一项：
A. 询问法
B. 忽视法
C. 补偿法
答案是：A
更新时间:2023/5/22 16:20:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。所以在处理幼稚型客户的投诉时应（ ）
选择一项：
A. 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心
答案是：B
更新时间:2023/5/22 16:19:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
为了能让客户心平气和，在倾听时应该注意（ ）
选择一项：
A. 记顾客述说完
B. 善用肢体语言表示仔细倾听
C. 确认问题
D. 以上3项
答案是：B
更新时间:2023/5/22 16:19:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应（ ）
选择一项：
A. 以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B. 有理有据，以理服人
C.
答案是：B
更新时间:2023/5/22 16:19:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素（ ）
选择一项：
A. 服务客户时采用的态度
B. 服务客户时采用的行为
C. 服务客户时采用的语言
D. 服务客户的流程设计
答案是：D
更新时间:2023/5/22 16:19:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
来电找的人不在时，以下做法正确的量（ ）
选择一项：
A. 应告诉对方不在的理由，如出差
B. 如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来
C. 礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位
D. 以上做法都正确
答案是：D
更新时间:2023/5/22 16:19:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
客户异议的实质是客户对（ ）不满的一种表达方式
选择一项：
A. 厂家
B. 商家
C. 维修人员
D. 产品或服务
答案是：D
更新时间:2023/5/22 16:19:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
客户在投诉时，会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，接待的员工应表示（ ）客户的感受
选择一项：
A. 认同
B. 反对
C. 不在乎
D. 以上都不是
答案是：A
更新时间:2023/5/22 16:19:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，回答时说：“您真幽默”或“嗯！真是高见！”这是采用了客户异议处理方法中的（ ）
选择一项：
A. 询问法
B. 忽视法
C. 补偿法
D. 太极法
答案是：B
更新时间:2023/5/22 16:18:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
永远不要拒绝客户提供的任何帮助。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对”
更新时间:2023/5/22 16:04:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
电话记录要详细周全，与打、接电话同等重要。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：错
更新时间:2023/5/22 16:04:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
探询客户需求的一个重要方法就是提出高质量的问题。
选择一项：
对
错
答案是：对”
更新时间:2023/5/22 16:03:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
提议被客户反对时，不要马上反驳客户的意见。首先要确认对方是否“真实反对”。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：“对”
更新时间:2023/5/22 16:03:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
遭到客户的“烟雾式反对”，应该马上分辨客户的意图，就每一个细节再次提问，找出原因。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/22 16:03:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
便利性是满足个人利益的一个重点。
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/22 16:03:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
结果型沟通风格高效率，喜欢明显的结果。
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/22 16:03:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
表现型沟通风格需要安全感和友好的关系。
选择一项：
对
错
答案是：错”
更新时间:2023/5/22 16:03:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
有形度是指有形的设施、设备、人员等外在呈现出来的东西。
选择一项：
对
错
答案是：“对”
更新时间:2023/5/22 16:03:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
顺从型沟通风格需要公众的认可和鼓励，需要有人帮助实现创意。
选择一项：
对
错
答案是：错
更新时间:2023/5/22 16:03:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
职业化的第一印象通过穿着、外表等有形度的展示，给人产生着装得体、气质优雅、干净利索、恰到好处的印象。
选择一项：
对
错
答案是：对”
更新时间:2023/5/22 16:02:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
面对面沟通是一种比较经济的沟通方式。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：错”
更新时间:2023/5/22 16:02:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
客户对服务的响应度是指服务的效率和速度。
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/22 16:02:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
沟通能增强组织成员之间的凝聚力，大大提升团队的工作效率。
选择一项：
对
错
答案是：“对
更新时间:2023/5/22 16:02:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
谨慎分析型客户最易发展成为忠实客户。
选择一项：
对
错
答案是：错
更新时间:2023/5/22 16:02:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
KISS原则指keep It Sure and Simple原则。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：错”
更新时间:2023/5/22 16:01:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
要清楚客户购买产品和服务后的心理担心，最好的方式就是向客户提供保证。（ ）
选择一项：
对
错
答案是：对”
更新时间:2023/5/22 16:01:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
情感需求是指客户在感情上需要获得客服人员的理解和认同。
选择一项：
对
错
答案是：对”
更新时间:2023/5/22 16:01:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
结果型沟通风格应当直接切入主题，不用寒暄，少说少问，用肯定自信的语言沟通。
选择一项：
对
错
答案是：对”
更新时间:2023/5/22 16:01:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春） 目前为： 5/10 页 首页 上页 下页 尾页