西安交通大学---客户
客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）。
答案是：垄断忠诚

更新时间:2023/4/3 12:59:00
出自:西安交通大学---客户关系管理
客户的忠诚类型不包括（）
答案是：历史忠诚

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客户的利益忠诚来源不包括（）
答案是：方便

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进入21世纪，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以（）为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变。
答案是：客户

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今天的CRM系统主要分为分析型CRM和（）
答案是：运营CRM

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呼叫中心起源于20世纪70年代美国的（）。
答案是：民航业

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关于渠道和接触点，下列说法正确的是（）
答案是：渠道和接触点可以互相补充

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关系营销的特征不包括（）
答案是：提供优质服务

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雇员忠诚度属于的指标类型是（）。
答案是：学习与发展趋势

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根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的80%。
答案是：普通型客户

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根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（）。
答案是：忠诚客户

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对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（）是参与竞争取胜的保证。
答案是：客户满意，客户忠诚

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对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（）
答案是：商业价值和需求

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对于客户来说,难以接受的服务质量成立条件是（）。
答案是：Q1
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当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧
答案是：与客户据理力争

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从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）
答案是：客户对企业产品的感知质量

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从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（）为基础的。
答案是：以客户为中心

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按客户重要性分类，客户可以分为（）
答案是：贵宾型客户、重要型客户、普通型客户

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IBM把客户关系管理分为3类：关系管理、流程管理和（）
答案是：接入管理

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CRM研究的是哪种类型的忠诚？（）。
答案是：信赖忠诚

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CRM项目属于（）项目。
答案是：IT项目

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CRM项目评价主要注重（）。
答案是：事后认识

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CRM系统在实施时，从战略角度出发必须做好（）。
答案是：企业客户关系战略

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CRM系统是一个（）的投资。
答案是：高风险，高回报

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CRM系统较其他信息化产品，更加重视（）
答案是：信息共享

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CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（）
答案是：业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理

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CRM的技术核心是（）
答案是：数据仓库

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CRM包含理念、技术和（）3个层面。
答案是：实施

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（）越大，客户满意度就越高。
答案是：客户忠诚度

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（）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
答案是：客户忠诚度

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（）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。
答案是：重复购买

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（）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。
答案是：客户终身价值

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（）是大客户销售的目的。
答案是：获取企业长期、持续的收益

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（）是大客户的特征。
答案是：采购过程较理性

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（）阶段不属于客户关系生命周期阶段
答案是：调整期

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（）第一个提出了CRM。
答案是：GartnerGroup

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（）的意义体现在增加企业的盈利.降低企业的成本.提高企业的信誉度和美誉度等方面。
答案是：客户保持

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（）不是实施个性化服务所必须的条件。
答案是：良好的企业盈利率

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（）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
答案是：潜在客户

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