国家开放大学工商管理毕业论文《中铁房地产集团城市运营管理有限公司客户关系管理问题研究》8000字

北 京 开 放 大 学
本 科 生 毕 业 论 文
题 目：中铁房地产集团城市运营管理有限公司客
户关系管理问题研究
姓 名：
学 号：
指导教师：
年级专业： 工商管理
所属学校：
目录
一、绪论................................................................2
（一）研究背景......................................................2
（二）问题的提出....................................................2
（三）研究意义和内容................................................3
1. 研究意义.....................................................3
2. 研究内容.....................................................3
二、文献综述和理论分析..................................................3
（一）概念界定......................................................3
1.客户关系.......................................................3
2.房地产经纪.....................................................3
3.客户关系管理的概念.............................................4
（二）国内外相关研究................................................4
1.国外研究现状...................................................4
2.国内相关研究...................................................4
（三）小结..........................................................5
三、中铁房地产集团城市运营管理有限公司客户关系管理现状..................5
（一）公司简介......................................................5
（二）中铁房地产集团城市运营管理有限公司客户关系管理现状............5
1. 客户细分.....................................................6
2. 客户办理业务流程.............................................7
3. 客户回访.....................................................8
4. 客户关系管理信息系统.........................................8
四、中铁房地产集团城市运营管理有限公司客户关系管理存在的问题............9
（一）员工对客户细分并不清晰........................................9
（二）客户回访电话过于频繁..........................................9
（三）客户维护力度较小..............................................9
（四）客户管理系统不完善............................................9
五、中铁房地产集团城市运营管理有限公司客户关系管理优化对策.............10
（一）按照类型、需求等方面做好客户细分管理.........................10
（二）对客户进行适度电话回访.......................................11
（三）加强客户维护力度，提高客户满意度.............................11
（四）完善客户关系管理系统.........................................11
六、结论...............................................................12
参考文献...............................................................13
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[摘要]随着金融监管及货币政策继续收紧，在狂风般席卷而至的政策潮下，房地产
代理企业的发展面临着更加严峻的挑战。客户关系维护已经逐渐上升为企业关注的重
要因素，房产代理企业若想获得可持续发展，则需要改变过去以产品为中心的经营
理念，通过不断优化客户服务及客户管理来提升企业综合竞争力，逐步实现以客户
为中心的转变。中铁房地产集团城市运营管理有限公司目前已建立一套不断完善的客
户管理体系，但随着客户身份的不断变化，客户的关注范围也在逐步扩大，客户关
系管理工作中不断面临着各种新问题，因此本文将对该公司的客户关系管理现状进
行分析，从而找出其中存在的问题，并提出针对该公司的客户关系管理问题的解决
对策。
[关键词] 房产公司；客户关系管理；客户关系维护
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中铁房地产集团城市运营管理有限公司客户
关系管理问