试述客户关系管理及其实施步骤。

答：（1）客户关系管理就是指通过对客户行为长期地、有意识 地施 加某种 影响 ，以 强化公司 与客户 之间 的合作关系。客户关系管理旨在通过 培养公司 的客户（包括内部客户和 外部 客户）对该公司 的产品或服务更积极 的偏爱 或偏好 ，留住 他们 并以 此作为提 升公司营 销业 绩的一种 策略 与手段。（2）客户关系管理的实施步骤为了成功地实施好CRM项目，企业大致需要经历下面的若干过程和步骤。①根据企业现行业务状况进行需求分析；②明确企业要实现的目标；③建立团队，统一观念，加强培训；④设计总体方案和制订项目规划； ⑤选择最适合企业情况的解决方案；⑥高层管理者的支持和企业全员的参与；⑦制订实施计划、步骤和阶段性衡量标准；⑧设定TCO和ROI指标；⑨功能参数配置、系统调试和上线准备；⑩系统投入运行和优化。