简述服务型企业跨国经营管理与制 造业不同的标准化手段

由于服务产品的无形性，导致 在衡量服务产品的质量时量化的标 准不同于有形产品，而是具有动态 性和不确定性的特点。服务业企业 在跨国经营管理的过程中，采取了 不同于制造业的种种标准化手段。 服务标准化的对象包括1．对服务组 织的要求，如英国和德国对市场调 查组织要求的必要条件；2．服务组 织与工作人员的信息沟通，如法国 实施的行迹追踪系统规格明细表；3 ．服务人员资格，如法国对石棉清 除工的资格要求；4．服务用物品， 如欧洲标准化委员会（以下简称CEN ）确定的宾馆使用的术语；5．服务 提供场所，如高尔夫球场的必要条件；6．对中心服务的追加要素，如 宾馆中洗衣服务的必要条件；7．顾 客与服务人员之间的沟通，如索赔 处理标准、各种行为规范、典型合 同条例；8．服务结果，如CEN的邮 政服务丢失率。9．服务质量，如对 企业保安服务的定义；又如零投诉 率10．服务提供过程。例如惠普打 印机的技术维修提供的人工服务是 按照严格的服务标准进行的。 总之 ，服务业企业采用标准化手段，按 同一标准提供服务产品，按同一标 准进行质量控制，出现偏离标准的 行为可以及时纠正，可以将统一的 服务产品计划编制方法和考核体系 用于各个子公司，同时也便于公司 总部统一领导、协调。另外，对工 人技术的需求会降低，减少相应的 技术培训费.但是，服务的标准化管 理要因跨国公司分布在全球的子公 司按照服务使用的要素密集度的不 同而不同。