信息技术的发展使客户关系管理这一理念可以以（ ）的形式固化下来，为客户关系管理的实现提供了技术支撑，促成了客户关系管理系统的诞生。

选择一项：
a.
流程化

b.
制度化

c.
形式化

d.
物化