服务产品，无法被拥有。
A.正确
B.错误

答案是：A

更新时间:2024/7/6 16:27:00
出自:国家开放大学服务营销

一项服务产品包括服务表现的和为顾客创造价值的全部要素，既有有形的，又有无形的。
A.正确
B.错误

答案是：A

更新时间:2024/7/6 16:27:00
出自:国家开放大学服务营销

核心产品的传递通常都伴随其他一系列与服务有关的活动。
A.正确
B.错误

答案是：A

更新时间:2024/7/6 16:27:00
出自:国家开放大学服务营销

新顾客和潜在顾客对信息的需求尤其迫切。
A.正确
B.错误

答案是：A

更新时间:2024/7/6 16:27:00
出自:国家开放大学服务营销

品牌是服务质量的象征。
A.正确
B.错误

答案是：A

更新时间:2024/7/6 16:27:00
出自:国家开放大学服务营销

与无品牌服务产品相比，品牌服务产品会产生更多溢价。
A.正确
B.错误

答案是：A

更新时间:2024/7/6 16:27:00
出自:国家开放大学服务营销

品牌名称是品牌的“视觉语言”。
A.正确
B.错误

答案是：B

更新时间:2024/7/6 16:27:00
出自:国家开放大学服务营销

服务品牌识别系统（BIS）是形成品牌差异并塑造鲜明个性的基础。
A.正确
B.错误

答案是：A

更新时间:2024/7/6 16:27:00
出自:国家开放大学服务营销

服务行业的定价要比制造行业的定价更为复杂。
A.正确
B.错误

答案是：A

更新时间:2024/7/6 16:27:00
出自:国家开放大学服务营销

服务定价基础是企业制定服务产品价格的主要依据，企业通过掌握此类信息才能准确预测市场接受价格。
A.正确
B.错误

答案是：A

更新时间:2024/7/6 16:26:00
出自:国家开放大学服务营销

市场营销认为产品只有最低价格没有最高价格。
A.正确
B.错误

答案是：B

更新时间:2024/7/6 16:26:00
出自:国家开放大学服务营销

市场竞争因素是属于价格制定的外部分析。
A.正确
B.错误

答案是：A

更新时间:2024/7/6 16:26:00
出自:国家开放大学服务营销

成本导向定价法制定的价格相差不大，价格竞争比较缓和。
A.正确
B.错误

答案是：A

更新时间:2024/7/6 16:26:00
出自:国家开放大学服务营销

越期望拥有服务，服务的价值越高，市场营销人员能设置的价格也就越高。
A.正确
B.错误

答案是：A

更新时间:2024/7/6 16:26:00
出自:国家开放大学服务营销

营销人员的任务是理解产品对顾客（或顾客细分市场）意味着什么，然后将质量水平与价格水平相匹配。
A.正确
B.错误

答案是：B

更新时间:2024/7/6 16:26:00
出自:国家开放大学服务营销

服务的本质普遍是难以捉摸的、带有经验性的。
A.正确
B.错误

答案是：A

更新时间:2024/7/6 16:26:00
出自:国家开放大学服务营销

在服务传递中使用的中间商的主要类型有：被特许人、代理人、经纪人和电子渠道。
A.正确
B.错误

答案是：A

更新时间:2024/7/6 16:26:00
出自:国家开放大学服务营销

许多金融和信息服务可以通过电子媒介（如银行）进行分销。
A.正确
B.错误

答案是：A

更新时间:2024/7/6 16:26:00
出自:国家开放大学服务营销

代理人是中间商，帮卖方和买方建立联系，并帮助谈判。
A.正确
B.错误

答案是：B

更新时间:2024/7/6 16:26:00
出自:国家开放大学服务营销

代理人和经纪人不取得服务的所有权，但是有传递服务的权利。
A.正确
B.错误

答案是：A

更新时间:2024/7/6 16:26:00
出自:国家开放大学服务营销

在服务提供商是新手或者缺乏足够力量使用控制战略来控制渠道时，必须克服所有困难使用控制战略。
A.正确
B.错误

答案是：B

更新时间:2024/7/6 16:26:00
出自:国家开放大学服务营销

营销沟通帮助顾客了解企业，认知产品及其价值的主张，形成品牌联想。
A.正确
B.错误

答案是：A

更新时间:2024/7/6 16:26:00
出自:国家开放大学服务营销

虽然许多服务非常复杂，并且是多维度的，非常新颖，但是通过服务人员的讲解顾客都能完全了解。
A.正确
B.错误

答案是：B

更新时间:2024/7/6 16:26:00
出自:国家开放大学服务营销

服务传递与服务承诺产生这种差距的根本原因之一是企业缺乏满足服务承诺的信息与整合。
A.正确
B.错误

答案是：A

更新时间:2024/7/6 16:26:00
出自:国家开放大学服务营销

在服务沟通过程中，企业不能把服务期望提高到超出企业的能力范围。
A.正确
B.错误

答案是：A

更新时间:2024/7/6 16:26:00
出自:国家开放大学服务营销

服务商在展销会上提供展览品、样品、证书、和手册等有形证据，可以教育、影响潜在顾客。
A.正确
B.错误

答案是：A

更新时间:2024/7/6 16:26:00
出自:国家开放大学服务营销

营销与运营部门之间的协调，则沟通可以准确反映服务传递信息，进而减少顾客期望与服务传递之间的差距。
A.正确
B.错误

答案是：A

更新时间:2024/7/6 16:26:00
出自:国家开放大学服务营销

营销沟通专家将沟通方式划分为和人际沟通，这两种方式信息都是双向的。
A.正确
B.错误

答案是：B

更新时间:2024/7/6 16:26:00
出自:国家开放大学服务营销

通常一个能够达到良好预期的服务剧本包括了所有服务接触的完整描述，且能够起到发现可能存在的问题的作用。
A.正确
B.错误

答案是：A

更新时间:2024/7/6 16:26:00
出自:国家开放大学服务营销

服务蓝图的一个关键特征是它识别了顾客的前台体验和顾客看不到的员工服务过程的后台活动，二者之间的分界线就是可视线。
A.正确
B.错误

答案是：A

更新时间:2024/7/6 16:26:00
出自:国家开放大学服务营销

根据企业业务范围变化程度可以将服务流程再设计分为两种：一种为系统化再造法，另一种为再设计法。
A.正确
B.错误

答案是：B

更新时间:2024/7/6 16:26:00
出自:国家开放大学服务营销

捆绑服务是顾客被动接受的服务，不得拒绝。
A.正确
B.错误

答案是：B

更新时间:2024/7/6 16:25:00
出自:国家开放大学服务营销

顾客提供建议是指顾客主动有责任性的参与和卷入组织发展。
A.正确
B.错误

答案是：A

更新时间:2024/7/6 16:25:00
出自:国家开放大学服务营销

有效的顾客参与能够增加满足需求的可能性，使顾客寻求的利益得到真正实现。
A.正确
B.错误

答案是：A

更新时间:2024/7/6 16:25:00
出自:国家开放大学服务营销

除了与服务人员互动外，顾客基本不参与企业其他方面互动。
A.正确
B.错误

答案是：B

更新时间:2024/7/6 16:25:00
出自:国家开放大学服务营销

为了确保服务互动顺利，需要加入管理支持、物质支持、系统支持等后台支持。
A.正确
B.错误

答案是：A

更新时间:2024/7/6 16:25:00
出自:国家开放大学服务营销

服务需求是波动的。
A.正确
B.错误

答案是：B

更新时间:2024/7/6 16:25:00
出自:国家开放大学服务营销

需求预测可称为企业一切决策的起点，更是服务运营计划的基础。
A.正确
B.错误

答案是：A

更新时间:2024/7/6 16:25:00
出自:国家开放大学服务营销

服务组织必须收集顾客的信息数据，收集信息工作也很简单。
A.正确
B.错误

答案是：B

更新时间:2024/7/6 16:25:00
出自:国家开放大学服务营销

最大供给能力取决于限制因素中最充足的资源。
A.正确
B.错误

答案是：B

更新时间:2024/7/6 16:25:00
出自:国家开放大学服务营销

收益管理的目的是在有限能力下，产生最好的资金回报。
A.正确
B.错误

答案是：B

更新时间:2024/7/6 16:25:00
出自:国家开放大学服务营销

收益管理虽然是解决供给与需求匹配问题的理想办法，但没有风险。
A.正确
B.错误

答案是：B

更新时间:2024/7/6 16:25:00
出自:国家开放大学服务营销

当顾客不得不等待时，他们满意与否或多或少会依赖组织对于等待问题的处理方法。
A.正确
B.错误

答案是：A

更新时间:2024/7/6 16:25:00
出自:国家开放大学服务营销

服务的有形展示部分可通过复杂的刺激发挥同样的作用，能够引发某种视觉或情感上的反应。
A.正确
B.错误

答案是：A

更新时间:2024/7/6 16:25:00
出自:国家开放大学服务营销

不尽人意的环境设计只会让顾客感到失望。
A.正确
B.错误

答案是：B

更新时间:2024/7/6 16:25:00
出自:国家开放大学服务营销

服务场景影响顾客行为的理论框架遵循着基本的“刺激——有机体——反应”模式。
A.正确
B.错误

答案是：A

更新时间:2024/7/6 16:25:00
出自:国家开放大学服务营销

研究表明，服务反馈是维持与顾客关系的重要因素，而得到良好服务的顾客能给企业带来大量利润。 判断题 (1 分) 1分 A.对 B.错

答案是：B

更新时间:2023/10/26 21:52:00
出自:国家开放大学服务营销

服务过程的效率是指服务传递过程能实现少投入、高产出的目的，而服务过程的效果则是指顾客接受服务企业的服务后，能否获得顾客满意。 判断题 (1 分) 0分 A.对 B.错

答案是：A

更新时间:2023/10/26 21:52:00
出自:国家开放大学服务营销

不同顾客或同一顾客在不同环境条件下对同一服务的感知质量是不同的，服务质量的高低在一定程度上取决于顾客的主观期望和感受。 判断题 (1 分) 0分 A.对 B.错

答案是：A

更新时间:2023/10/26 21:52:00
出自:国家开放大学服务营销

同一种服务由数人操作，顾客感受到的服务品质是完全相同的。 判断题 (1 分) 1分 A.对 B.错

答案是：B

更新时间:2023/10/26 21:52:00
出自:国家开放大学服务营销

每个企业在实施其服务营销战略时都需要把其服务市场或对象进行细分，在市场细分的基础上选定自己服务的目标市场，有针对性地开展营销组合策略，才能取得良好的营销效益。 判断题 (1 分) 0分 A.对 B.错

答案是：A

更新时间:2023/10/26 21:52:00
出自:国家开放大学服务营销

同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。 判断题 (1 分) 1分 A.对 B.错

答案是：A

更新时间:2023/10/26 21:52:00
出自:国家开放大学服务营销

有形展示的构成要素分为周围因素、设计因素和社会因素。 判断题 (1 分) 0分 A.对 B.错

答案是：B

更新时间:2023/10/26 21:51:00
出自:国家开放大学服务营销

广义的服务质量包含了顾客对服务人员、设备、设施、环境等基本要素的主观感知质量。 判断题 (1 分) 1分 A.对 B.错

答案是：A

更新时间:2023/10/26 21:51:00
出自:国家开放大学服务营销

格是对服务水平和质量的可见性展示，价格常常成为消费者判断服务水平和服务质量的一个依据。 判断题 (1 分) 1分 A.对 B.错

答案是：A

更新时间:2023/10/26 21:51:00
出自:国家开放大学服务营销

服务传递过程中有哪些特性 多选题 (1 分) 1分 A. 可获性 B. 互动性 C. 参与性 D. 获利性

答案是：ABC

更新时间:2023/10/26 21:51:00
出自:国家开放大学服务营销

顾客难以获得供参考的服务价格信息的原因有 多选题 (1 分) 1分 A. 服务商没有价格信息 B. 顾客缺乏足够的能力获取服务价格信息 C. 服务商不能或不愿意提前对服务价格进行评估 D. 价格基准尺度

答案是：BCD

更新时间:2023/10/26 21:51:00
出自:国家开放大学服务营销

顾客忠诚能够给企业带来的利益有 多选题 (1 分) 1分 A. 社会利益 B. 环境利益 C. 销售利益 D. 传播利益

答案是：CD

更新时间:2023/10/26 21:51:00
出自:国家开放大学服务营销

一般而言，顾客与服务提供者的互动可以分成以下几个部分 多选题 (1 分) 1分 A. 顾客与员工之间的相互联系 B. 顾客与外在环境的联系 C. 顾客与企业各种物质资源和技术资源的互动 D. 顾客与服务

答案是：ACD

更新时间:2023/10/26 21:51:00
出自:国家开放大学服务营销

花旗银行自创业初始就确立了“以人为本”的战略，十分注重对人才的培养与使用。它的人力资源政策主要是不断创造出“事业留人、待遇留人、感情留人”的亲情化企业氛围，让员工与企业同步成长，让员工在花旗有“成就感”、“家园感”。这说明花旗银行非常注重（

答案是：A

更新时间:2023/10/26 21:51:00
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