企业协助客户成功比让客户满意更重要。（）
答案是：错误
更新时间:2023/4/3 12:59:00
出自:西安交通大学---客户关系管理
企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的n倍。（）
答案是：正确
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企业从直接和间接渠道收集到的信息可以直接为企业所用。（）
答案是：错误
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客户终身价值是指对一个新客户在未来能给企业带来利润的现值。（）
答案是：错误
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客户忠诚度可以采用多种指标进行评价。（）
答案是：正确
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客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿。（）
答案是：错误
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客户挽留是CRM实现的关键功能之一。（）
答案是：正确
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客户是针对某一特定细分市场而言的，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。（）
答案是：正确
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客户满意与客户保持有着非线性的负相关关系。（）
答案是：错误
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客户满意是一种客户行为，而不是一种客户心理反应。（）
答案是：错误
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客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（）
答案是：正确
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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客户满意度不仅决定了他自己的行为，他不会将自己的感受向其他人传播，进而影响到他人的行为。（）
答案是：错误
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客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（）
答案是：正确
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客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。（）
答案是：正确
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客户价值管理的根本目的是使企业的经营理念、能力、过程及组织结构与客户感知的价值因素相适应，以向客户传递最大化的价值。（）
答案是：正确
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客户获取率是指企业采取措施获得潜在客户的比例。（）
答案是：错误
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（）
答案是：正确
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客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（）
答案是：正确
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客户关怀主要包括客户服务.产品质量.服务质量三个方面，购买前的客户关怀是建立在公司与客户之间的桥梁，鼓励和促进客户购买产品或服务。（）
答案是：错误
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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客户关怀应该包含在客户从购买前、购买中到购买后的客户体验的全部过程中.（）
答案是：正确
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。（）
答案是：错误
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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客户对企业来说是一个外在的不可控因素，而是企业实现其经营目标的一种可控的重要资源。（）
答案是：错误
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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客户不一定在企业之外。（）
答案是：正确
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚，这就必须建立客户关系的基础上，与客户进行良好的沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。（）
答案是：正确
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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关系营销认为产品是企业盈利的手段。（）
答案是：错误
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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大市场营销是从关系营销概念衍生、发展起来的。（）
答案是：错误
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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传统的观点认为，客户（Customer）和消费者（Consumer）是同一概念，两者的含义可以不加区分。对企业来说也是如此。（）
答案是：错误
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。（）
答案是：错误
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。（）
答案是：错误
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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并非所有的流失型客户都值得挽留。（）
答案是：正确
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（）
答案是：错误
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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CRM的经营理念是一个单独出现的“新的理论”。（）
答案是：错误
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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1995年科特提出的组织转型过程模型认为组织的转型是由基层员工推动的。（）
答案是：错误
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。（）
答案是：正确
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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在客户关系管理里，客户的满意度两个决定因素是（）
答案是："客户的期望
客户的感知"
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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下列属于客户忠诚度的衡量指标有（）
答案是："客户重复购买的次数
客户需求的满足率"
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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网络客户服务工具包括（）
答案是："常见问题解答（FAQ）
客户电子邮件
网络社区
即时信息（IM）"
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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数据仓库整合、管理信息的步骤包括（）
答案是："信息的清洗、整理
顾客信息的录入
客户信息的分析与整理"
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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数据仓库体系的组成部分包括（）
答案是："数据源
数据的存储与管理
OLAP服务器
前端工具"
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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数据仓库的功能包括()
答案是："保留客户
降低管理成本
增强竞争优势
分析利润的增长
性能评估"
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：（）。
答案是："购买的方便
沟通"
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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企业在创建客户关系管理的总拥有成本时可以采取一些方法，其中需要注意客户关系管理的隐形成本，隐形成本主要涉及的因素是（）。
答案是："培训
数据维护
软件集成
项目管理"
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（）
答案是："培育VIP客户
吸引潜在客户
保留现有客户
剔除低贡献客户"
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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客户忠诚体现在（）。
答案是："客户满意度提高
客户关系的持久性
客户对企业很深的感情
客户花在企业的消费金额提高"
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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客户忠诚给企业带来的效应包括（）
答案是："长期订单
回头客
额外的价格
良好的口碑"
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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客户忠诚度最重要的影响因素有（）
答案是："满意
愉悦
信赖"
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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客户知识管理的最终目标是提高企业客户关系管理的能力，客户知识管理的内容主要是（）。
答案是："客户知识的获取
客户知识的应用
客户知识的共享
客户知识的创新"
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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客户细分的标准有很多，主要包括（）
答案是："客户与企业的关系
客户的价值
企业产品的服务"
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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客户投诉的需求包含哪些（）
答案是："被关心
被倾听
服务人员专业化
迅速反应"
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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客户投诉的需求包含（）
答案是："被关心
被倾听
服务人员专业化
迅速反应"
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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客户数据库包括的客户类型有（）。
答案是："现有客户
潜在客户
分销商
流失的客户"
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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客户生命周期中衰退期的特征有（）
答案是："客户与企业的交易量逐渐下降
客户自身的业务总量并未下降
客户或者企业开始考虑结束关系或寻找新的交易伙伴
客户与企
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客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）
答案是："产品价值
服务价值
人员价值
形象价值"
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客户满意可以从三个维度来衡量，它们是（）
答案是："客户知识和经验
客户所获利益
产品或服务所支持的个人价值"
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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客户满意的横向层面包括（）
答案是："理念满意
行为满意
视觉满意"
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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客户关系系统一般模型的营销模块包括（）。
答案是："客户细分
宣传管理
营销能力"
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客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）
答案是："市场营销的再造
销售流程的再造
客户服务流程的再造"
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客户关系管理的主要功能是（）。
答案是："客户的信息管理
市场营销管理
销售管理
服务管理
客户关怀"
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（）
答案是："处于最高层的是公司远景和战略
基础信息系统是最低层次"
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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关系营销的特征包括（）。
答案是："双赢
合作
双向沟通
亲密
控制"
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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