[简答题,10分] 何谓服务承诺？ 企业进行服务承诺营销有何意义？

服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。服务承诺是服务沟通的核心内容，企业进行服务承诺营销意义主要体现在四个方面：1服务承诺可以用来引导、控制和调节顾客期望；2）服务承诺可以降低顾客认知 风险；（3）服务承诺可以加强顾客对服务质量的监督；（4）服务承诺有利于服务机构的内部管理，引导服务人员的服务行为和贯彻执行服务标准。