信阳师范学院-服务营销_联大系统成人高考函授考试答案

[填空题,2.5分] 服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括（）、（）、（）、（）。

答案是：无形性|异质性|不可分性|易逝性

更新时间:2023/4/3 12:59:00
出自:信阳师范学院-服务营销

[填空题,2.5分] 在服务质量差距模型中，存在着（）种差距，其中，服务质量差距是指顾客对（）与（）的差距，差距4是指（）与（　）之间的差距。

答案是：五|服务期望|服务感知|服务承诺|服务实绩

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[填空题,2.5分] 服务营销组合新增的三个营销要素是（）、（）、（）。

答案是：人员|过程|有形提示

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[填空题,2.5分] 服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（　）、（　）、（　）。

答案是：控制策略|授权策略|合作策略

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[填空题,2.5分] 消费者的（）和（）是营销活动的基本出发点。

答案是：需要|欲望

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[填空题,2.5分] 服务承诺营销包括（　）、（　）。

答案是：服务承诺设计|服务承诺履行

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[填空题,2.5分] 交易营销追求的是（　）的一次性的利益，而关系营销追求的是（　）的和可持续的利益。

答案是：短期|长期

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[填空题,2.5分] 根据期望水平的高低可以将服务期望分为（）、（）、（）三大类。

答案是：理想服务|宽容服务|合格服务

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[填空题,2.5分] 服务内部营销的内容主要包括（　）、（　）、（　）、（　）。。

答案是：人员招聘|人员发展|内部支持|留住人才

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[填空题,2.5分] 服务质量区别于实物产品质量特点是（）、（）、（ )。

答案是：主观性|过程性|整体性

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[填空题,2.5分] 服务感知的内容一般包括（）、（）、（）、（）、（）五个层面的服务质量。

答案是：可靠性|反应性|保证性|移情性|有形性

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[填空题,2.5分] 服务标准化营销的内容包括（　）、（　）、（　）、（　）。

答案是：顾客期望调研|服务标准拟定|服务标准评估|服务标准实施

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[填空题,2.5分] 将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为（　）；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为（　）。

答案是：交际线|能见度界线

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[填空题,2.5分] 关系营销的三种策略是（　）关系营销、（　）关系营销、（　）关系营销。

答案是：财务性|社交性|结构性

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[填空题,2.5分] 企业营销中的一切因素可划分为可控和（）两大类。

答案是：不可控

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[填空题,2.5分] 顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的（）与其（）之间的差距。

答案是：实际感知|期望

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[填空题,2.5分] 服务中间商主要有（　）、（　）、（　）等。。。

答案是：特许服务商|服务代理商|服务经纪人

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[填空题,2.5分] 服务时间调节包括（　）、（　）、（　）、（　）以及全天候营销和假日营销。

答案是：调整服务时间|建立预订系统|告示高峰时间|灵活的用工制度

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[填空题,2.5分] 服务创新的类型有（　）、（　）、（　）、（　）、（　）、（　）。

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[填空题,2.5分] 服务蓝图在结构上由4个区域和（　）条界线组成。4个区域是（　）、（　）、（　）、（　）。

答案是：3|顾客活动|前台活动|后台活动|支持性活动

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[论述题,2.5分] 简述产生服务质量差距产生的原因和相应的营销管理内容。

答案是：服务人员管理|服务中间商管理|服务对象管理|服务调节

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[论述题,2.5分] 试述服务的易变性主要体现在哪些方面，其给服务营销活动带来的挑战有哪些

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什么是关系营销？关系营销的策略有哪些？

答案是：参考答案：财务关系性营销策略|社会关系性营销策略|结构化关系性营销策略

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[论述题,2.5分] 什么是关系营销？关系营销的策略有哪些？

答案是：可靠性|响应性|安全性|移情性|有形性

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[论述题,2.5分] 简述服务的五个维度

答案是：可靠性|响应性|安全性|移情性|有形性

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[论述题,2.5分] 什么把服务提供和顾客服务区分开来？

答案是：行动|过程|表现|必要因素

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[论述题,2.5分] 论述服务产品评价与实物产品评价过程的区别

答案是：不可感知性|不可分离性|差异性|不可储存性|所有权缺位

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[论述题,2.5分] 何谓服务承诺？企业进行服务承诺营销有何意义？

答案是：引导|控制|调节|认知风险|服务质量的监督

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[论述题,2.5分] 什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？

答案是：交际线|能见度界线|内部交际线

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[论述题,2.5分] 服务产品具有哪些特征？并加以解释。

答案是：无形性|差异性|不可分割性|不可储存性

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[论述题,2.5分] 服务企业为了提高其顾客满意度，通常采取哪些策略技巧？

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[论述题,2.5分] 什么是内部营销？内部营销的内容有哪些？

答案是：内部营销|人员招聘|人员发展|内部支持|留住人才

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[论述题,2.5分] 定义服务文化，为什么它如此重要？制造公司可以拥有服务文化吗？为什么？

答案是：服务特色|服务水平|服务质量

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[论述题,2.5分] 与商品对比，服务有什么基本特点？

答案是：服务的无形性|异质性|生产和消费的同步性|易逝性

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[论述题,2.5分] 论述有形展示在服务企业营销活动中所发挥的作用

答案是：生动|具体|有形展示|艺术风格|建筑物内部装饰布置

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[论述题,2.5分] 什么是服务创新？服务创新的类型有哪些？

更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[论述题,2.5分] 试述服务质量差距模型的五大差距有哪些？如何弥补这些差距？

答案是：管理者认识的差距|服务质量标准的差距|服务交易的差距|营销沟通的差距|服务质量差距

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[论述题,2.5分] 什么是服务期望？服务期望是如何划分的？

答案是：服务期望的高低|理想的服务|合格的服务|宽容的服务

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[论述题,2.5分] 什么是有形展示，为什么书本要花一个章节来描述它？

答案是：使消费者形成初步印象|提高消费者感觉中的服务质量|塑造本企业的市场形象

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[论述题,2.5分] 什么是服务感知？服务感知的内容有哪些？

答案是：可靠性|反应性|保证性|移情性|有形性

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[论述题,2.5分] 简述服务营销三角形之间的关系

答案是：公司|顾客|服务|实际提供者

更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[填空题,10分] 服务时间调节包括（　）、（　）、（　）、（　）以及全天候营销和假日营销。

答案是：调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度

更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[填空题,10分] 服务中间商主要有（　）、（　）、（　）等。。。

答案是：特许服务商，服务代理商，服务经纪人

更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[填空题,10分] 服务创新的类型有（　）、（　）、（　）、（　）、（　）、（　）。

答案是：全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新

更新时间:2023/4/3 12:59:00
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服务创新：

答案是：即指服务新产品的开发，以新的服务适应顾客新的需要和期望。

更新时间:2023/4/3 12:59:00
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服务承诺：

答案是：是指服务机构通过广告、人员推销和公共宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。

更新时间:2023/4/3 12:59:00
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服务标准：

答案是：是服务质量标准的简称，是服务机构用以知道和管理服务行为的规范。

更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[简答题,10分] 什么是服务创新？服务创新的类型有哪些？

答案是：服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。服务创新的类型有：

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[简答题,10分] 什么是服务期望？服务期望是如何划分的？

答案是：服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。按照服务期望的高低，可以分为理想的服务、合格的服务和宽容的服务。理想的服

更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[简答题,10分] 与商品对比，服务有什么基本特点？

答案是：1、服务的无形性2、异质性3、生产和消费的同步性4、易逝性

更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[填空题,10分] 服务标准化营销的内容包括（　）、（　）、（　）、（　）。

答案是：服务承诺设计，服务承诺履行

更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[填空题,10分] 服务承诺营销包括（　）、（　）。

答案是：服务承诺设计，服务承诺履行

更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[填空题,10分] 服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（　）、（　）、（　）。

答案是：控制策略，授权策略，合作策略

更新时间:2023/4/3 12:59:00
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内部营销：

答案是：是指服务机构对内部员工的营销。就是向内部员工提供良好的服务、满足内部员工的需要和改善与内部员工的关系，对服务策略及其目标

更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[简答题,10分] 什么把服务提供和顾客服务区分开来？

答案是：简单来说，服务是行动、过程和表现，企业通过这些行动、过程和表现把整个服务展示给顾客。而顾客服务是为支持企业的核心产品而提

更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[简答题,10分] 定义服务文化，为什么它如此重要？制造公司可以拥有服务文化吗？为什么？

答案是：服务文化是企业文化的组成部分之一，指体现企业的服务特色、服务水平和服务质量的物质和精神因素的总和。它鼓励优质服务的存在，

更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[简答题,10分] 什么是有形展示，为什么书本要花一个章节来描述它？

答案是：有形展示是指在服务提供的环境，企业与顾客相互接触的志气，以及服务履行和沟通的有形要素。原因如下作好有形展示管理工作，发挥

更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[填空题,10分] 服务内部营销的内容主要包括（　）、（　）、（　）、（　）。。

答案是：人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才

更新时间:2023/4/3 12:59:00
出自:信阳师范学院-服务营销

[填空题,10分] 将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为（　）；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为（　）。

答案是：交际线、能见度界线

更新时间:2023/4/3 12:59:00
出自:信阳师范学院-服务营销

[填空题,10分] 服务蓝图在结构上由4个区域和（　）条界线组成。4个区域是（　）、（　）、（　）、（　）。

答案是：3、顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动

更新时间:2023/4/3 12:59:00
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