[名词解释题,4分] 全面质量管理

是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需要的系统活动。它的核心是全面、全员、全程地对服务过程进行管理和控制，从而保证饭店服务质量。