试结合实例论述饭店如何开展全面质量管理（包括概念、内容及原则）。

全面质量管理 (Total Quality Management，简称TQM) 饭店为保证和提高服务质量，组织全体员工共同参与，综合运用现代管理手段，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。 内容 :（1）全方位管理:有形和无形;前台和后台 （2）全过程管理 服务前、服务中、服务后（3）全员性管理（4）全方法性管理（5）全效益管理 原则:以人为本，员工第一; 宾客至上，服务第一; 预防为主，防治结合;共性管理和个性服务相结合;定性管理和定量管理相结合