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第1题

（ ）是由调查人员直接或通过仪器在现场观察被调查对象的行为，并加以记录以获取信息的一种方法。 选择一项： A. 实验法 B. 询问法 C. 德尔菲法 D. 观察法
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第2题

企业的（ ）与外部客户服务同样重要，它们互为表里，共同构成了企业连贯统一、高效运作的服务支持体系。 选择一项： A. 客户服务 B. 内部客户服务 C. 服务意识 D. 个性化服务
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第3题

影响（ ）的主要因素包括：所有来自客户初始购买的收益流；所有与客户购买有关的直接可变成本；客户购买的频率；客户购买的时间长度；客户购买其他产品的喜好及收益流；客户推荐给朋友、同事及他人的可能；适当的贴现率。 选择一项： A.
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第4题

（ ）是让专家用背对背的判断来代替面对面的会议，即采用函询的方式，反复征求每位专家的意见。经过客观分析和多次征询，使各种不同意见逐步趋向一致，最后取得较为客观和实际的调查结果。 选择一项： A. 头脑风暴法 B. 观察法
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