把分内的服务做精，就要求客服人员能够做到不问责在谁，先帮客户解决问题。( )
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/25 13:36:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
潜在客户是指那些有可能购买企业产品或服务的客户。
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/25 13:36:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
第一次购买者今后有可能成为企业的长期客户，也可能成为竞争对手的客户。
选择一项：
对
错
答案是：“对”
更新时间:2023/5/25 13:36:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
客户忠诚度不是一个情感（理智）方面的概念，而是一个理智（情感）方面的概念。( )
选择一项：
对
错
答案是：错
更新时间:2023/5/25 13:36:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
信任是衡量客户关系好坏指标中最重要的一个，它取决于许多因素，如遵守承诺，关心、信任客户等。( )
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/25 13:36:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
长期的客户关系维持了一个企业的生存，客户关系是客户服务的一个关键内容。( )
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/25 13:36:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
低价值客户的忠诚来源于价格忠诚、激励忠诚等。
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/25 13:36:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
目标客户群体的分类更细，独立性更强。
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/25 13:35:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（）
选择一项：
对
错
答案是：错
更新时间:2023/5/25 13:35:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（）
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/25 13:35:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（）
选择一项：
对
错
答案是：错
更新时间:2023/5/25 13:35:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（）
选择一项：
对
错
答案是：错”
更新时间:2023/5/25 13:35:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（）
选择一项：
对
错
答案是：“错
更新时间:2023/5/25 13:35:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
客服人员在为客户提供服务的过程中，要始终以( )为中心。
选择一项：
A. 服务
B. 企业
C. 客户
D. 自己
答案是：C
更新时间:2023/5/25 13:34:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
信任是情感方面的概念，而不是理智方面的概念。( )
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/25 13:33:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
相比之下，老客户通常会表现出较高的忠诚度。
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/25 13:33:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
对一家存在于虚拟空间的网上店铺来说，如何改善自己与老客户的关系至关重要。( )
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/25 13:33:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
忠诚度营销的核心是精心设计的客户体验。
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/25 13:33:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
目标客户了解企业的一些情况，只是他们目前还没有购买企业的产品或服务。
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/25 13:33:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
周期性重复购买时忠诚客户的特征之一。
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/25 13:33:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
企业在复杂多变的市场环境中不一定要利用最新的信息技术手段。
选择一项：
对
错
答案是：“错
更新时间:2023/5/25 13:32:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
一个完整的客户关系生命周期包括：关系建立、关系发展、关系维持、关系破裂4个阶段。( )
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/25 13:32:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
只有大企业才需要实施客户关系管理。（）
选择一项：
对
错
答案是：错”
更新时间:2023/5/25 13:32:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（）
选择一项：
对
错
答案是：错
更新时间:2023/5/25 13:32:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
在以数字信息技术为重要特征的知识经济时代，客户取代传统的土地、设备、资金、品牌等，成为企业最重要的资产。( )
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/25 13:32:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
客户关系管理的重要使命是识别有价值的客户并留住他们。
选择一项：
对
错
答案是：“对
更新时间:2023/5/25 13:32:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
客户关系管理软件是实施客户关系管理的支持平台。
选择一项：
对
错
答案是：“对”。
更新时间:2023/5/25 13:32:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
客户关系管理要求企业围绕客户生命周期开展业务活动。
选择一项：
对
错
答案是：“对
更新时间:2023/5/25 13:31:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
顾客主动与企业联系以获取更详细的信息是交易阶段的开始。
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/25 13:31:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
大量虚拟机构正在形成，客户对工作环境的适应能力不断增强。
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/25 13:30:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
传统的营销模式对企业未来的某些产品和服务不再适应。( )
选择一项：
对
错
答案是：对”
更新时间:2023/5/25 13:30:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
商家在交易实现后可以不必重视后续的服务。
选择一项：
对
错
答案是：错
更新时间:2023/5/25 13:30:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
吸引阶段的首要任务是使客户知道企业及其产品和服务。
选择一项：
对
错
答案是：对”
更新时间:2023/5/25 13:30:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
对于不合格的目标客户，尽管他们喜欢企业的产品或服务，但暂时并不需要，或者没有足够的能力来购买。
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/25 13:28:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
店铺品牌或产品品牌在客户心中的地位，在很大程度上影响着客户的回头率。( )
选择一项：
对
错
答案是：“对
更新时间:2023/5/25 13:28:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
信任取决于遵守承诺，关心、信任客户等。
选择一项：
对
错
答案是：对”
更新时间:2023/5/25 13:27:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
客户满意度是客户对企业或其产品与服务的一种态度。
选择一项：
对
错
答案是：“对
更新时间:2023/5/25 13:27:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
客户满意，是客户对企业或其产品与服务的一种态度；而客户忠诚度，反映的则是客户的行为。( )
选择一项：
对
错
答案是：对”
更新时间:2023/5/25 13:27:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
只有在客户完全满意的情况下，客户忠诚的可能性才会最大。( )
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/25 13:27:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
美国著名的营销专家吉尔.格里芬（Jill Griffin）提出了客户忠诚度阶梯概念，描述了企业在与客户建立客户关系的过程中，客户忠诚度发展的7个阶段，其中阶段1是目标客户。( )
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/25 13:27:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
客户终身价值的计算是客户关系管理策略的关键，在此基础上，企业才能对以下哪些方面的内容进行良好的规划。（ ）
选择一项或多项：
A. 企业应为谁服务
B. 企业应怎样为他们服务
C. 企业的投资回报是什么
D. 哪些
答案是：ABCD
更新时间:2023/5/25 13:27:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
以客户为中心，就是要围绕客户设计一个高效的流程，以达到预想的结果。为此，企业应逐一回答以下问题。（ ）
选择一项或多项：
A. 企业需要什么样的流程？现有的流程如何？
B. 企业将会作出怎样的改革？企业需要发展什么？巩
答案是：ABCD
更新时间:2023/5/25 13:26:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
对于现有客户，客户生命周期利润主要由“( )”和“( )”两部分构成。
选择一项或多项：
A. 客户当前价值
B. 客户未来价值
C. 客户潜在价值
D. 客户认知价值
答案是：BC
更新时间:2023/5/25 13:26:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
把超乎想象的服务做好，主要包括（ ）
选择一项或多项：
A. 挖掘客户潜意识里的需求
B. 注意每一个服务细节
C. 建立相应的企业文化和制度
D. 始终以客户为中心
答案是：ABC
更新时间:2023/5/25 13:26:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
整体的客户满意度，可分为（ ）
选择一项或多项：
A. 很满意
B. 比较满意
C. 满意
D. 不满意和很不满意
答案是：ABCD
更新时间:2023/5/25 13:26:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
以下哪些是提高网上店铺的回头率的八要素中的内容？（ ）
选择一项或多项：
A. 品牌、促销
B. 产品、VIP
C. 创新、服务
D. 内容、回访
答案是：ABCD
更新时间:2023/5/25 13:26:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
在网络购物中，第一次进店的新客户，不可避免地要看产品（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。
选择一项或多项：
A. 样式
B. 信誉级别
C. 销售记录
D. 价格
答案是：ABC
更新时间:2023/5/25 13:26:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
准备一份项目实施指南，简单列出实施过程中必须完成的各项任务，并对所有用户进行正规培训。这是项目实施流程的哪个内容。( )
选择一项：
A. 分析与规范
B. 系统配置与定制
C. 持续支持
D. 最后的实施与推广
答案是：D
更新时间:2023/5/25 13:26:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
由于客户关系管理系统要满足企业员工和客户一起完成某项任务的要求，所以具有访问（ ）、处理时间短等特点。
选择一项：
A. 速度一般
B. 速度均衡
C. 速度快
D. 速度慢
答案是：C
更新时间:2023/5/25 13:26:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
当今社会，人们发现，对企业经营实力的评价，必须转为以( )以核心的评价模式。
选择一项：
A. 合作伙伴
B. 机器
C. 客户
D. 技术
答案是：C
更新时间:2023/5/25 13:26:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
在使用会员等级分析功能时，要特别注意以下几点？( )
选择一项：
A. 调整不同等会员结构
B. 注意交易时间
C. 销售旺季和淡季的调整
D. 会员需求
答案是：A
更新时间:2023/5/25 13:25:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
进行综合分析的需求分析，确定系统规划。这是项目实施流程的哪个内容。( )
选择一项：
A. 分析与规范
B. 系统配置与定制
C. 持续支持
D. 最后的实施与推广
答案是：A
更新时间:2023/5/25 13:25:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
( )是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具的集成。
选择一项：
A. 客户关系管理软件
B. 客户未来价值
C. 客户潜在价值
D. 客户认知价值
答案是：A
更新时间:2023/5/25 13:25:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
美国通用汽车公司推出其土星汽车品牌时就成功应用了( )策略，使得这一客户服务体验营销的经典案例 广为流传。
选择一项：
A. 降低价格
B. 客户体验
C. 客户关系
D. 客户管理
答案是：B
更新时间:2023/5/25 13:25:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
( )客户的忠诚来源于更高层次的忠诚，主要表现为服务忠诚、品牌忠诚和企业忠诚等。
选择一项：
A. 低价值
B. 中低价值
C. 高价值
D. 平均价值
答案是：C
更新时间:2023/5/25 13:24:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
由于服务质量不过关，公司平均每年丧失( )的客户群。
选择一项：
A. 10%-12%
B. 10%-13%
C. 10%-14%
D. 10%-15%
答案是：D
更新时间:2023/5/25 13:24:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
当前的服务业特别重视服务情景中员工与顾客的面对面接触，一些公司把它叫做( )，或者“接触点”。
选择一项：
A. 真实接触
B. 珍惜时刻
C. 难忘一刻
D. 真实时刻
答案是：D
更新时间:2023/5/25 13:24:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
( )的测评是指对客户忠诚度的考察、分析与把握，是客户服务工作的一项重要技能。
选择一项：
A. 客户关系管理
B. 客户价值让渡
C. 客户忠诚度
D. 客户满意度
答案是：C
更新时间:2023/5/25 13:24:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（）
选择一项：
对
错
答案是：对
更新时间:2023/5/25 13:24:00
出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
客户关系管理只是比客户联系人管理多了一些功能而已。( )
选择一项：
对
错
答案是：错
更新时间:2023/5/25 13:24:00
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