现有A,B,C三家店铺在做钻石展位时，共同选择了同一个展位进行推广。在不考虑时间、地域、定向投放方式等因素情况下，只按照竞价展现，假设本展位日均流量30W。
根据三个店铺以上推广数据，计算：
（1）如果B店和C店实际展现均是
答案是：答案:根据CTR=实际点击次数/展示量公式，A.B.C三个店铺的CTR 分别为:
A店铺的CTR=1000/100000=0.01=1%
B店铺的CTR=2000/100000=0.02=2%
C店铺的CTR=1500/100000=0.015=1.5%
(3)如果C店的CPC是067，那么A店和B店的CPC各是多少?
答案:因为CPC=CPM/CTR/1000，所以CTR=CPM/CPC/1000=10/0.67/1000-1.49%
所以:A店CPC=1/1.49%/1000=0.067
B店CPC=5/1.49%/1000=0.336
网店要想做大做强，请客服是必须的，结合你对客服的理解，回答下列的问题。
1）什么是网店客服？
2）如何做好客服工作？
3）作为一名淘宝客服应该掌握哪些知识？
答案是：一、答：网店客服是通过网店的一种服务形式,通过网络,开网店,提供给客户解答和售后等的服务,称为网店客服 )
二、答：1 、及时热情回复客户,不能怠慢。 2、对自己卖的产品知识了解深透。 3、灵活性。 4、注意与客户的沟通语言。 5、巧妙促成订单,做网店销售的,接单是头等大事,服务的最终目的就是这个。 6、切忌给客户做选择,尤其一些没有主见,犹犹豫豫拿不定主意买哪款的客户。 7、条理性 8、责任感 三：答1 、淘宝规则 2 、产品知识 3 、后台流程
6.销售数据采集的指标包括订单量、销售量、展现量、点击量、成交量等。
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
答案是：B
运营报表中需要综合呈现客户行为数据、推广数据、交易数据、服务数据、采购数据、物流数据、仓储数据等。
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
答案是：A
淘宝网的消费者保障计划中包含有7天无条件退换货的服务。
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
答案是：A
淘宝上客服可以直接索要顾客的电话地址及信息。
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
答案是：B
推广数据是企业在运营过程中的一系列推广行为所产生的数据。
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
答案是：A
市场类指标主要用于描述行业情况和企业在行业中的发展情况，是企业制定经营决策时需要参考的重要内容
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
答案是：A
小明在一天内访问某手机的商品详情页达5次之多，那么其带来的商品访客数为1人。
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
答案是：A
对盲从型的买家，应对技巧就是：我是您最诚实而热情的朋友。
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
答案是：B
客户分析是对企业的目标受众群体、实际交易客户群体、潜在客户群体等进行分析。
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
答案是：A
在网上交易成功后，买家收到货物，卖家收到货款，交易就此结束。
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
答案是：B
在电商企业发展的不同阶段，所需监控的数据指标是不同的，需根据各阶段发展目标灵活调整。
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
答案是：A
在流量指标中，平均停留时长与访问量、流失率高度相关，是衡量店铺流量精准与否的重要依据。
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
答案是：B
在所有情境下，图表一定比表格更能有效传递信息。
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
答案是：B
在Excel中，一次数据排序只能针对一个字段。
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
答案是：B
买家拍下的商品并付款以后，该笔交易的价格就不能修改了。
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
答案是：A
一旦买家作出评价，这条评价就会立即显示在店铺的评价页面。
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
答案是：B
电子商务数据分析能够更精准、科学地辅助企业发展。那么，关于数据分析的作用以下结论正确的是
多选题 (2 分) 2分
A.
帮助企业导出有价值的信息，辅助企业运营决策
B.
帮助企业快速对自身产品、业务等做出调整，助力提升其
答案是：ABCD
流量再多，没有转化都是枉然。那么决定店铺转化率的三大因素有哪些？
多选题 (2 分) 2分
A.
页面优化
B.
促销活动
C.
天天特价
D.
导购服务
答案是：ABD
某网店通过多种渠道进行产品推广，其中直通车当月投入2000元，通过直通车带来访客3000个，销售产品15000元；钻展当月投入3000元，带来访客7000个，销售产品20000元，若产品利润率相同，那么以下说法正确的是
多选题 (2 分)
答案是：ABD
某网店当天总访客数为8000个，网店浏览量为23000，共产生订单500单，其中55%的订单未进行客服咨询直接下单，剩余的订单在下单时均进行了客服咨询，以下描述正确的是
多选题 (2 分) 2分
A.
该网店的客服咨询接入率约为2.
答案是：BD
售后客服的工作职责一般有哪些？
多选题 (2 分) 2分
A.
负责收集回头客的信息
B.
负责组织公司产品的售后服务工作
C.
对前一天的遗留售后问题进行跟踪
D.
负责发展维护良好的客户关系
答案是：ABCD
作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧有哪些？
多选题 (2 分) 2分
A.
让客户发泄
B.
委婉否认法
C.
主动解
答案是：ABCD
以下属于电话服务规范用语的有
多选题 (2 分) 2分
A.
您好
B.
实在对不起
C.
感谢您的来电
D.
我想我做不了
答案是：ABC
什么情况下可以申请退款？
多选题 (2 分) 2分
A.
付款后卖家长时间未发货
B.
收到货物后发现宝贝描述不符或存在质量问题
C.
收到宝贝后，穿了一个礼拜，不喜欢了
D.
卖家已点击了发货，但长时
答案是：ABD
产品获客能力是对产品为店铺或平台获取客户的能力的衡量，以下属于产品获客能力指标的是
多选题 (2 分) 2分
A.
关注量及收藏量
B.
展现量
C.
新客点击量
D.
重复购买率
答案是：ABCD
产品盈利能力数据采集是针对（ )等的采集
多选题 (2 分) 2分
A.
客单价
B.
毛利率
C.
成本费用
D.
利润率
答案是：ABCD
单位时间内已完成订单数量/单位时间内已经接收的订单总数量）*100%，这个公式是指（ ）。
单选题 (1 分) 1分
A.产品交易指数
B.订单转化率
C.订单满足率
D.下单转化率
答案是：C
（ ）是为天猫/淘宝卖家提供流量、商品、交易等网店经营全链路的数据展示、分析、解读、预测等功能，是淘宝网官方提供的综合性网店数据分析平台，不仅是店铺数据的重要来源渠道，同时也是淘宝/天猫平台卖家的重要数据采集工具。
单选题 (1 分) 1
答案是：D
里旺旺为您提供了文字交流、视频聊天、语音聊天，这是阿里旺旺中哪个功能?（ ）
单选题 (1 分) 1分
A.广交好友
B.买卖沟通
C.文件传输
D.酷炫表情
答案是：B
要想获知来店客户感兴趣的宝贝,可以通过什么方式得到？（ ）
单选题 (1 分) 1分
A.查看旺旺对话框中客户当前浏览的宝贝
B.查找客户的访问轨迹
C.对客户访问轨迹进行跟踪,查看其浏览宝贝频次
D.以上答案皆正确
答案是：D
网络客户服务最大的优势在于（ ）。
单选题 (1 分) 1分
A.价格非常低廉，效果更佳
B.能够轻松打败竞争对手
C.能够与客户建立起持久的一对一服务关系
D.信息传递的及时性
答案是：C
点击率的计算公式是（ ）。
单选题 (1 分) 1分
A.点击率=点击量/消费量×100%
B.点击率=点击量/展现量×100%
C.点击率=点击量/转化量×100%
D.点击率=点击量/浏览量×100%
答案是：B
淘宝的转化率是如何计算的？（ ）
单选题 (1 分) 1分
A.转化率=（产生购买行为的客户人数 / 所有到达店铺的访客人数）× 100%
B.转化率=（点击次数/展现次数）× 100%
C.转化率=（成交的总笔数/进店顾客总
答案是：A
某网店当天的访客数为1000个，总浏览量为9000，产品订单为90笔，总销售额为11700元，该网店当天的客单价为（ ）。
单选题 (1 分) 1分
A.1.17
B.11.1
C.130
D.100
答案是：C
某店铺新上了10件衣服，其定价分别为：75、70、90、70、58、80、55、70、75、55元，则这组价格中的众数和中位数分别是（ ）。
单选题 (1 分) 1分
A.70、 75
B.70、 69
C.55、 75
答案是：D
微微经营一家女装网店，她统计到该网店11月份共产生440笔交易，其中60人重复购买，这60人中有32人重复购买1次（即：购买2次），有28人重复购买2次（即：购买3次），那么按交易次数计算，11月份该网店的复购率是（ ）。
单选题 (1
答案是：B
客服在跟客户交流时，对方不肯承担运费，客服应该如何处理？（ )
单选题 (1 分) 1分
A.威胁客户让其承担运费
B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题
C.如果客户不承担运费，就不给办理退换货服务操作
D.让
答案是：B
客户在订购时发现商品的颜色拍错了，客户在跟客服交流时应该怎么处理？（ ）
单选题 (1 分) 1分
A.让其申请退款重拍
B.投诉维权要求退款
C.让淘宝小二介入处理
D.让客服修改订单属性或在订单备注好提交仓库
答案是：D
如果顾客说：“服穿着不合身，怎么办？“，作为一名售后客服你该怎么回答？（ ）
单选题 (1 分) 1分
A.亲，这款衣服我们的设计师是根据轻盈、凉爽的理念设计的，所以拿在手上是会有比较薄比较纤柔的感觉，但是亲穿在身上可是会很舒适的！
答案是：C
区别于市场报表，在电商企业日常运营报表中无需体现的数据指标是( )。
单选题 (1 分) 1分
A.客户行为数据
B.推广数据
C.服务数据
D.行业发展数据
答案是：D
作为一名客服人员，有顾客问：“我身高162. 体重49.这件t恤（普通款）哪个尺码合适我呢？”最佳的回复是哪个？（ ）
单选题 (1 分) 1分
A.亲，个人建议S的，如果您不放心可以具体看下详细的尺码表。
B.亲，您的身材很不错
答案是：B
以下属于流量类数据的是（ ）
单选题 (1 分) 1分
A.转化率
B.DSR 评分
C.支付金额
D.跳失率
答案是：D
以下哪些数据指标无法挖掘出客户需求（ ）
单选题 (1 分) 1分
A.通过年龄挖掘
B.通过职业挖掘
C.通过生活挖掘
D.通过能力挖掘
答案是：D
以下不属于电话服务禁语的是（ ）。
单选题 (1 分) 1分
A.我不能
B.对不起
C.我不会做
D.但是
答案是：B
为了不影响店铺动态评分，在客户服务过程中应重视服务态度，尽可能避免（ ）。
单选题 (1 分) 1分
A.交易纠纷
B.退货
C.退款
D.换货
答案是：A
下单转化率是指（ ）。
单选题 (1 分) 1分
A.(最终下单人数/询单人数)×100%
B.(完成付款客户数/该商品的总访问数)×100%
C.(加购人数/下单人数)×100%
D.(确认订单客户数/该商品的总访问数)
答案是：D
直通车是按点击收费（CPC）的，即只有买家点击了商家的推广信息后才进行扣费，单次点击产生的费用不会大于商家设置的出价。请根据扣费计算公式和A、B、C、D四个卖家投放的关键词“雪纺连衣裙”的出价和质量分，计算四个卖家的关键词排名和实际扣费。
答案是：第一，A
第二，D
第三,B
第四,C
与客户沟通的技巧有哪些？
答案是：其实与客户沟通的技巧是一个比较玄妙的东西，除了提前了解客户情况、选择合适的时间地点、善于接受客户信息这三点基本技巧外，在与客户沟通的过程中还应该注意对时间的把控、对对方所说内容中真正含义的抓取等一些沟通细节，才能最大程度上提升沟通的实际效果。
支付宝交易分为哪几种交易状态？每一种交易状态分别代表什么样的交易进程？
答案是：等待买家付款;顾客出价成功，交易状态就会显示出’等待买家付款‘
买家已付款；需及时与顾客核实订单内容和收货地址。
卖家已发货；代表通过物流公司发货，在此状态下，顾客才能操作确认收货，同意将货款支付给卖家。
交易成功；表示货款已经转到了卖家支付宝帐户里。
退款交易；有顾客提出退货申请。
电话回访是最好的顾客营销方式，但比较适合VIP客户，而且要注意控制次数。
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
答案是：A
旺旺的自动回复功能非常人性化，对方无法辨别是本人回复还是自动回复。
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
答案是：A
拍摄商品时的拍摄场地一般选在摄影棚或是合适的室内外。
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
答案是：A
小件商品适合在简单的环境空间中进行拍摄，在拍摄时也不必占用很大的空间和面积。
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
答案是：A
变相折价促销是指在不提高或者稍微增加价格的基础上，增加产品的分类或者提高产品的质量。
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
答案是：A
产品内页中放入关联商品的目的是提供给客户更多选择，减少跳失率，增加访问深度。
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
答案是：A
举报图片被侵权行为，需要提供未经任何处理的原始图片，也就是相机中复制出来的图片。
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
答案是：A
一般来讲，一个优质的宝贝标题包含促销词，属性名词和热搜关键词。
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
答案是：A
选购相机有基本四要素，除了选择有热靴插槽外接闪光灯和适合的感光元件之外，还要选择以下哪两个要素
多选题 (2 分) 2分
A.
要有手动模式
B.
要有好的镜头
C.
要有流线感的外形
D.
要具备微距
答案是：AD
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