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第1题

在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是( )之间的差 A.服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望 B.服务机构对顾客的承诺与服务实绩 C.顾客对服务的期望与顾客对服务的感知 D.服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望
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第2题

美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（） A.保证性 B.反应性 C.可
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第3题

在评价服务质量的五大标准中，服务的( )是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力 和 A.可靠性 B.反应性 C.保证性 D.移情性
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第4题

按照规定，移动通信 运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话 清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（）就降低 A.可靠性 B.保证性 C.反应性 D.关怀性
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