国家开放大学客户关系管理实务_国家开放大学系统成人高考函授考试答案

方太集团的《隔壁的家人公约》在中国，有超过2.4亿名背井离乡在外奋斗的“移动居民”，他们每一位都是身在他乡、难伴父母左右的游子。方太集团替他们向老家的邻居寄出了一封书信。信中写道：“父母步履迟缓，如您在小区驾车，求您开慢点、等一

答案是：传播策略：致力于提升中国亿万家庭幸福，并从“个人与家庭”延伸至“社区与邻里”

更新时间:2023/10/27 15:03:00
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列举并简述企业实施CRM系统的主要步骤。

答案是：CRM实施步骤一：确立业务计划 CRM实施步骤二：建立CRM团队 CRM实施步骤三：分析客户需求，开展信息系统初建

更新时间:2023/10/27 15:03:00
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列举并简述企业处理客户抱怨的原则。

答案是：掌握几项原则：安抚客户并对客户抱怨给予足够的重视；充分分析客户抱怨的原因；正确及时解决问题；对抱怨与解决要详细记录反

更新时间:2023/10/27 15:02:00
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列举并简述建立客户体验平台的基本原则。

答案是：1. 以数据为基础数据是建立顾客体验策略时最可靠的依据。品牌应该将多个不同来源的数据（第三方数据和内部数据）相结合，

更新时间:2023/10/27 15:02:00
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运营型CRM系统

答案是：有几种主要类型的CRM系统，通常专注于一个目的，如销售、服务或分析 CRM。运营CRM软件不是专注于单一目的，而是将所有

更新时间:2023/10/27 15:02:00
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CRM系统

答案是：CRM（客户关系管理）系统是什么意思？. 客户关系管理简称CRM（Customer Relationship Manag

更新时间:2023/10/27 15:02:00
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客户挽回

答案是：要让客户起死回生，一定要先弄清楚为什么客户不再愿意下单，才谈得上做方案。经验丰富的朋友可能会比较清楚前因后果；而有的朋

更新时间:2023/10/27 15:02:00
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客户抱怨

答案是：针对抱怨的顾客，要认真倾听顾客的抱怨，耐心倾听顾客的抱怨，不要给予反驳。急于一时的辩解不仅于事无补还会火上浇油，我们要做

更新时间:2023/10/27 15:02:00
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客户体验

答案是：客户体验是客户从知晓到使用产品的心理感受的全过程很难量化。对消费者来说，客户体验是接触和使用产品过程中的一种感受和下一次

更新时间:2023/10/27 15:02:00
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运营型CRM系统、分析型CRM系统和协作型CRM系统是相互独立、互不相关的。（）判断题 (3 分) 3分 A.对 B.错

答案是：B

更新时间:2023/10/27 15:02:00
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一般情况下，营销管理、销售管理和服务管理是CRM系统运营管理的三个主要部分。（）判断题 (3 分) 3分 A.对 B.错

答案是：A

更新时间:2023/10/27 15:01:00
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在挽回客户的过程中，服务人员应树立以企业为中心的原则，从企业的角度看待和处理客户提出的问题。（）判断题 (3 分) 3分 A.对 B.错

答案是：B

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企业要根据客户接触计划，对具体接触行为进行规划设计，以充分的准备工作确保成功接触客户并达成目标。（）判断题 (3 分) 3分 A.对 B.错

答案是：A

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客户在品牌接触的过程中，从了解品牌定位、形成品牌偏好、激发品牌联想，到最终树立品牌忠诚，需要经历一个动态的、较为长期的过程，特定的品牌体验在这一过程中逐渐清晰化。（）判断题 (3 分) 3分 A.对 B.错

答案是：A

更新时间:2023/10/27 15:01:00
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下列不属于客户抱怨的特点的是（）。单选题 (3 分) 3分 A. 客观性 B. 主动性 C. 无形性 D. 普遍性

答案是：C

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小米的全民客服体系小米科技有限责任公司（以下简称小米）是一家以手机、智能硬件和物联网平台为核心的互联网公司。目前，小米已经有了小米论坛、小米微博、小米微信、小米热线、小米在线、小米邮箱以及线下的小米之家等客户沟通渠道，客户在哪里

答案是：第一空：小米采用的销售模式是电子商务营销。即利用网站在线交易产品、提供服务以促成销售的过程。从营销的角度讲，网络上生产者

更新时间:2023/10/27 14:59:00
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列举并简述设计和编制客户服务过程的主要内容。

答案是：1)导言2)服务方案3)服务流程安排4)服务部门及人员安排5)服务质量控制方案6)附录

更新时间:2023/10/27 14:59:00
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列举并简述客户分级管理的意义。

答案是：有利于提高企业的盈利能力有利于为企业创造竞争优势提高客户的满意度和忠诚度整合企业对客户服务的各种资源实施客户服务管理是提

更新时间:2023/10/27 14:59:00
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列举并简述客户信息收集的直接渠道。

答案是：在营销活动中获取客户信息从客户投诉中收集在服务过程中获取客户信息在调查中获取客户信息

更新时间:2023/10/27 14:58:00
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客户服务管理

答案是：客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、

更新时间:2023/10/27 14:58:00
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情感沟通

答案是：在沟通的过程中，既要做到真诚，又要做到有智慧，我们假话不说，但是真话，我们不能全说。 6、处理好对方的情绪，因为人带有情

更新时间:2023/10/27 14:58:00
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客户沟通

答案是：1、知己知彼，百战不殆：不管是发展新客户还回访老客户，事先要拜访的对象做一个初步的了解，包括职务、日程安排、性格、爱好

更新时间:2023/10/27 14:58:00
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关键客户

答案是：‘关键客户’就是起决定性作用的客户，这批客户如果失了可能事业也就败了；‘次要客户’是在维护好关键客户之后进行的拓展，促使

更新时间:2023/10/27 14:58:00
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行为信息

答案是：又称例外信息。 MPR系统的一类输入信息，用来指明为了纠正当前的或潜在的问题应当采取某种行动。例如，“下达订单”，“将

更新时间:2023/10/27 14:58:00
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个性化服务是指企业在服务过程中对服务提供者的仪表、语言、态度和行为等设立标准，进而让客户体验到规范的服务。（）判断题 (3 分) 0分 A.对 B.错

答案是：B

更新时间:2023/10/27 14:58:00
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由于客户数量众多，为了节省时间，企业可以采用相同的模式与所有客户进行沟通。（）判断题 (3 分) 3分 A.对 B.错

答案是：B

更新时间:2023/10/27 14:58:00
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由于小客户对企业产品或服务的需求并不旺盛，因此，企业可以直接将小客户通通舍弃。（）判断题 (3 分) 3分 A.对 B.错

答案是：B

更新时间:2023/10/27 14:58:00
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对于有升级潜力的普通客户，企业应着重引导其产生更多的需求，以提升普通客户的消费额度，增加其对企业的价值。（）判断题 (3 分) 3分 A.对 B.错

答案是：A

更新时间:2023/10/27 14:57:00
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客户数据库必须具有动态性，客户的现实情况是不断变化的，客户信息也应当不断调整和更新。（）判断题 (3 分) 3分 A.对 B.错

答案是：A

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（）不属于客户沟通策略。单选题 (3 分) 3分 A. 对不同客户实施不同的沟通策略 B. 向客户表明诚意 C. 站在企业的立场上与客户沟通 D. 站在客户的立场上与客户沟通

答案是：C

更新时间:2023/10/27 14:57:00
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（）是指能为企业创造最大价值的前1%的客户，位于客户金字塔模型的最顶层。单选题 (3 分) 3分 A. 重要客户 B. 次要客户 C. 普通客户 D. 小客户

答案是：A

更新时间:2023/10/27 14:57:00
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（）是指客户购买企业的产品或服务而支出的金额。（）单选题 (3 分) 3分 A. 客户消费金额 B. 客户消费频率 C. 客户平均消费金额 D. 客户最近一次消费时间

答案是：A

更新时间:2023/10/27 14:57:00
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数据仓库系统的核心是（）。单选题 (3 分) 3分 A. 数据源 B. 联机分析处理技术 C. 数据存储与管理技术 D. 前端工具

答案是：C

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塔吉特公司培养客户忠诚塔吉特（Target）公司是美国仅次于沃尔玛的第二大零售百货集团。不管是在线下商店，还是线上商店，客户都能从数千件风格独特的商品中做出选择，享受到简单方便的购物体验。塔吉特公司的创始人发现，折扣

答案是：通过材料可知，沃尔玛成功的经验主要包括：顾客导向、天天低价、激励员工、永远领先一步。沃尔玛真诚地对待每一位顾客，想顾客之

更新时间:2023/10/27 14:57:00
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列举并简述寻找潜在客户的基本原则。

答案是：⑴认知，品牌进入客户的视野； ⑵认同，客户乐于接受该品牌的展示； ⑶关系，客户在购买该品牌时与公司有所接触； ⑷族群，客