[填空题,2.5分] 人们常用（）来形容前厅在饭店中的地位与作用
答案是：神经中枢
更新时间:2023/4/3 12:59:00
出自:河南工业职业技术学院前厅服务与管理
[填空题,2.5分] 前厅是一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店（）负责
答案是：饭店总经理
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[填空题,2.5分] 贵重物品保险箱的数量一般是饭店客房总数的（）%
答案是：15—25%
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[填空题,2.5分] 饭店前厅无障碍设施主要体现对（）和（）群体的人文关怀
答案是：老年人|残障人
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[填空题,2.5分] 客房出租率是（）的客房数与饭店（）的房间数之百分比
答案是：实际出租|可供出租
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[填空题,2.5分] 按客房的位置分类，可分为（）、（）、（）相邻房、连通房
答案是：外景房|内景房|角房
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[填空题,2.5分] （）是指宾客与饭店之间就预期使用饭店的客房产品与服务达成的协议或合同
答案是：客房预订
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[填空题,2.5分] 饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置称为（）
答案是：超额预订
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[填空题,2.5分] 前厅部任何一位员工都必须为有需要的客人提供服务和帮助，不会因为部门的不同而怠慢客人，客人只需要将其问题向一位员工提出就可得到解决，不会遇到将同一个问题向不同的员工复述或被()的现象
答案是：推来推去
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[填空题,2.5分] ()包括房租和欧陆式早餐
答案是：欧陆式计价( CP)
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[填空题,2.5分] （）收费只包括房费，而不包任何餐费的收费方式
答案是：欧洲式计价
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[填空题,2.5分] （）是一种委托代办的服务概念。为客人提供全方位一条龙服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情都尽力办到，以满足客人的要求
答案是：金钥匙服务
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[填空题,2.5分] （）除了满足消费者的实际需要意外，还要能使消费者得到一种”经历”。只要能让经历轻松愉快的人际交往，就能为客人提供优质的心理服务
答案是：心理服务
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[填空题,2.5分] 一般设在饭店大堂附近的公共区域内，一则（），二则便于与总台联系
答案是：方便客人
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[填空题,2.5分] 客房销售技巧：熟记客人姓名；注意聆听，及时释疑；（）
答案是：态度诚恳友善
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[填空题,2.5分] 客房销售程序：把握特点、介绍客房、洽谈价格、展示客房、（）
答案是：促成购买
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[填空题,2.5分] 先介绍所提供服务设施项目以及（），最后报出房价，突出物美
答案是：客房特点
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[填空题,2.5分] 将房价夹在所提供的服务项目和利益中间进行报价，以减轻（）的分量
答案是：价格
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[填空题,2.5分] 饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的（）
答案是：客房闲置
更新时间:2023/4/3 12:59:00
出自:河南工业职业技术学院前厅服务与管理
[填空题,2.5分] 公司(单位)或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做()
答案是：付款担保
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[论述题,2.5分] 当客人向你投诉时，你该怎么办
答案是：耐心最重要
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[论述题,2.5分] 如何做好叫醒服务？
答案是：准确记录|准确定时
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[论述题,2.5分] 前厅部在饭店中的地位主要表现在哪几个方面
答案是：中心|代表|关键部门
更新时间:2023/4/3 12:59:00
出自:河南工业职业技术学院前厅服务与管理
[论述题,2.5分] 客人意外受伤应怎样处理？
答案是：查明原因|汇报|处理|重点服务|领导看望
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[论述题,2.5分] 临时住房登记管理工作中如实填表原则的具体内容是什么？
答案是：填写内容|填写字迹
更新时间:2023/4/3 12:59:00
出自:河南工业职业技术学院前厅服务与管理
[论述题,2.5分] 客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办?
答案是：按要求进行摆设|了解客人所需鲜花
更新时间:2023/4/3 12:59:00
出自:河南工业职业技术学院前厅服务与管理
[论述题,2.5分] 影响房价制定的因素有哪些？
答案是：定价目标|成本水平|供求关系
更新时间:2023/4/3 12:59:00
出自:河南工业职业技术学院前厅服务与管理
[论述题,2.5分] 饭店预订员在接受客房预订时，能否轻易告诉或许诺客人具体房间号码？
答案是：不能|房间的租用情况随时都在变化
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[论述题,2.5分] 简述前厅客房销售的流程？
答案是：把握特点|介绍产品|展示客房|达成交易
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[论述题,2.5分] 产生房态差异的成因？
答案是：系统不完善|程序不严谨|缺乏专业培训
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[论述题,2.5分] 前厅部的主要任务？
答案是：销售客房|提供信息|正确显示客房情况|提供相关服务
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[论述题,2.5分] 遗留物品的处理
答案是：发现物品|询问客人
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[论述题,2.5分] 前厅部的作用
答案是：营业储窗|协调作用|经济作用
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[论述题,2.5分] 前厅设计的原则有
答案是：经济性|明显性|效益性 |安全性
更新时间:2023/4/3 12:59:00
出自:河南工业职业技术学院前厅服务与管理
[论述题,2.5分] 酒店的预订方式
答案是：电话预定|合同预定|传真预定|互联网预定
更新时间:2023/4/3 12:59:00
出自:河南工业职业技术学院前厅服务与管理
[论述题,2.5分] 顾客投诉心理有
答案是：求尊重|求宣泄|求满足|求补偿
更新时间:2023/4/3 12:59:00
出自:河南工业职业技术学院前厅服务与管理
[论述题,2.5分] 前厅的主要任务
答案是：销售客房|掌握房态
更新时间:2023/4/3 12:59:00
出自:河南工业职业技术学院前厅服务与管理
[论述题,2.5分] 影响房价的外部因素
答案是：饭店地理位置|季节性影响|饭店定价目标|供求关系影响
更新时间:2023/4/3 12:59:00
出自:河南工业职业技术学院前厅服务与管理
[论述题,2.5分] 请同学们联系实际，与你自身相比还有哪些商务中心文员的素质需要努力
答案是：服从上级指挥|微笑服务|刻苦钻研业务
更新时间:2023/4/3 12:59:00
出自:河南工业职业技术学院前厅服务与管理
[论述题,2.5分] 请论述商务中心文员的素质要求有哪些？
答案是：严格要求自己|工作积极主动|文明礼貌服务|努力提高服务质量
更新时间:2023/4/3 12:59:00
出自:河南工业职业技术学院前厅服务与管理
[填空题,10分] 商务中心服务范围
答案是：①复印文件；②打印文件；③接收传真；④发送传真；⑤物品出租；⑥物品出售
更新时间:2023/4/3 12:59:00
出自:河南工业职业技术学院前厅服务与管理
[填空题,10分] 先介绍所提供服务设施项目以及客房特点，最后报出房价，突出物美，减弱价格对（0的影响
答案是：客人
更新时间:2023/4/3 12:59:00
出自:河南工业职业技术学院前厅服务与管理
[填空题,10分] 将房价夹在所提供的服务项目和利益中间进行报价，以减轻（）的分量
答案是：价格
更新时间:2023/4/3 12:59:00
出自:河南工业职业技术学院前厅服务与管理
金钥匙服务
答案是：指委托代办服务
更新时间:2023/4/3 12:59:00
出自:河南工业职业技术学院前厅服务与管理
客人抵店前需要的报表
答案是：抵店客人名单、团队接待通知单、会议接待通知单
更新时间:2023/4/3 12:59:00
出自:河南工业职业技术学院前厅服务与管理
饭店在预订已满下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置
A.正确
B.错误
答案是：A.正确
更新时间:2023/4/3 12:59:00
出自:河南工业职业技术学院前厅服务与管理
“金钥匙服务”是指委托代办服务
A.正确
B.错误
答案是：A.正确
更新时间:2023/4/3 12:59:00
出自:河南工业职业技术学院前厅服务与管理
只包含房费而不包含任何餐费的饭店收费方式称欧式计价
A.正确
B.错误
答案是：A.正确
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[简答题,10分] 怎样处理宾客投诉？
答案是：（1）做好心理准备，确立“宾客是对的，顾客是上帝”的信念。（2）认真听取宾客的叙述 （3）记录要点，记录宾客投诉的内容、
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[简答题,10分] 预防宾客逃帐的方法有哪些
答案是：（1）收取预订金（2）收预付款(3）对持有信用卡的宾客，提前向银行授权（4）制定合理的信用政策（5）建立详细的客户档案
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[填空题,10分] 饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的（）
答案是：客房闲置
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[填空题,10分] 酒店的取消预订时限一般为（）点
答案是：0.75
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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[填空题,10分] 当客人退房要求出行李时，行李员不可将（）
答案是：行李直接取出
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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需求差异定价法
答案是：以市场需求为导向，以客人对酒店客房价值的认同和理解程度为依据，判断出多种有差异的客房价格，来满足不同客人的需求
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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房价粗估法
答案是：是国际上较通用的一种制定客房价格的方法
更新时间:2023/4/3 12:59:00
出自:河南工业职业技术学院前厅服务与管理
千分之一法又叫房价粗估法，是国际上较通用的一种制定客房价格的方法
A.正确
B.错误
答案是：A.正确
更新时间:2023/4/3 12:59:00
出自:河南工业职业技术学院前厅服务与管理
灵活报价就是根据客户情况报价
A.正确
B.错误
答案是：A.正确
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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利益引诱法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房
A.正确
B.错误
答案是：A.正确
更新时间:2023/4/3 12:59:00
出自:河南工业职业技术学院前厅服务与管理
[简答题,10分] 大堂副理的岗位职责有哪些
答案是：（1）代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉 （2）代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作（3
更新时间:2023/4/3 12:59:00
出自:河南工业职业技术学院前厅服务与管理
[简答题,10分] 怎样处理客房预订
答案是：1）明确预订的要求与细节（2）接受或婉拒预订 （3）确认预订（4）预订资料的记录储存
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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