在收集客户信息的过程中，企业可以使用哪些方法？试比较这些方法的优缺点。
答案是：（1）人员访谈，互动强但事先需要挑选访谈对象。（2）观察，直接但范围有限。（3）调查问卷，全面但难以保证问卷的回收率。
更新时间:2023/4/3 12:59:00
出自:西安交通大学---客户关系管理
影响客户管理管理能力的因素主要有哪些？影响机理各是什么？
答案是：（1）客户洞察能力指标，完成对有价值的客户识别和对客户需求进行深入分析。（2）创造和传递客户价值能力指标，涉及到研发、生
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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数据挖掘的任务有哪些？
答案是：数据总结、分类发现、聚类、关联规则发现。
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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数据挖掘的方法有哪些？
答案是：统计方法、机器学习方法、神经网络方法、数据库方法。
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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数据仓库系统体系结构包含哪4个层次？
答案是：数据源、数据的存储与管理、OLAP服务器、前端工具。
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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适应性定制：
答案是：指企业提供标准产品，客户可根据自身的不同需要将其加以变化。
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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试以忠诚度为基础的管理模式为理论依据，举例说明实现客户、员工和投资者三位一体的价值创造过程。
答案是："忠诚的客户对企业提供的价值感到满意时，会向企业提出再次购买的要求并向其他客户推荐，导致企业收入和市场份额的增长。其中最
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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试述客户关系管理如何打造企业核心竞争力。
答案是：CRM实现企业以客户为中心的主要策略；CRM充实企业的核心资源；CRM提升企业的核心能力；CRM系统将保证企业核心竞争力
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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试述客户保持的方法。
答案是：注重质量；优质服务；品牌形象；价格优惠；感情投资。
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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试述关系营销的实施途径。
答案是：提高客户忠诚度；适当增加客户让渡价值；提升企业与客户关系层次；建立垂直营销系统；建立柔性生产体系；建立既有竞争又有合作的
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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什么是客户投诉？客户投诉对企业具有什么意义？
答案是：指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。意义1.令人满意的客户
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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什么是客户区分？
答案是：即找出不同的客户，知道哪些客户能够给企业带来更多的价值，哪些客户无法给企业创造利润。这将有利于企业更为有效地安排其有限的
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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什么是定制营销？定制营销的方式有哪些？
答案是：是把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。类型适应型、化
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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如何提高企业的客户关系管理能力。
答案是：实施企业文化的变革、人力资源管理变革、组织结构变革、信息技术的引入、供应链伙伴的选择
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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如何实现定制营销？
答案是：产品多样化、模块化生产、标准产品+定制服务、与其他公司合作
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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如何区分客户需求？
答案是：目的—手段链、市场调查
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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如何理解客户关系管理内涵中理念、技术、实施三者的关系？
答案是：理念是成功的关键、是实施应用的基础和土壤；信息技术是成功实施的手段和方法；实施是决定成功与否、效果如何的直接因素。
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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如何计算客户生命周期价值？
答案是：Dwyer法、客户事件法、拟合法。
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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如何度量客户满意度？
答案是：决定于客户对产品或服务所感知的实际体验和客户对产品和服务的期望值。前者小于后者则不满意，前者等于后者则满意，前者大于后者
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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企业与客户建立的关系可以分为哪5种？
答案是：基本关系、被动式关系、负责式关系、主动式关系、伙伴式关系。
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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判断客户忠诚的依据有哪些？
答案是：（1）时间维度（2）行为特征：重复购买率、挑选时间长短、购买费用、对价格敏感程度（3）情感特征：对企业的信赖、对产品质量
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？
答案是：①集中锁定客户范围②提供特色服务③成为以客户为中心的企业④增加与客户沟通⑤正确处理抱怨
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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客户忠诚有哪些类型？各自的含义是什么？
答案是：垄断忠诚，只有一个供应商，客户别无选择；惰性忠诚，惰性不愿寻找新的企业；潜在忠诚，客户有购买意愿但购买行为暂时被限制；方
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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客户智能：
答案是：是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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客户需求的特征是什么？
答案是：需求内容、时间、地点、原因、批量、价格、支付方式、频率。
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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客户需求：
答案是：有支付能力的欲望，是一个动态变化的过程，在不同的时间或背景下，客户的需求存在显著差异。
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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客户细分：
答案是：指在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好的综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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客户识别包括哪些步骤？
答案是：定义客户信息、收集客户信息、整合管理客户信息、更新客户信息、客户信息安全。
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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客户识别：
答案是：通过一系列技术手段、根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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客户生命周期：
答案是：是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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客户区分有哪些方法？这些方法各有哪些优缺点？
答案是：ABC法着重在对客户以往贡献度的分析，简单明了，但没有考虑客户未来为企业创造的价值。RFM强调以客户的行为来区分客户，易
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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客户区分包括哪些步骤？
答案是：确定区分客户的基础、区分不同的客户、分析不同客户的特征。
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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客户满意与客户忠诚之间存在什么关系？
答案是：（1）客户满意是不等于客户忠诚（2）客户忠诚是客户满意的提升（3）客户忠诚比客户满意更有价值
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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客户满意：
答案是：是客户的一种心理活动，是客户通过对一个产品或服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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客户获取率：
答案是：企业采取措施获得目标客户的比例。
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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客户互动渠道有哪些方法？这些方法各有哪些优缺点？
答案是：面对面交流，生动直接但成本很高；信函，比较正式但生硬、互动不强；电子邮件，传递迅速；网站，快速互动能力强；电话，快速实时
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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客户互动：
答案是：指企业与客户之间进行信息的交流与互换，是企业与客户之间建立互相联系的纽带和桥梁。
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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客户关系管理能力评价指标主要有哪些?各自含义是什么？
答案是：（1）客户洞察能力指标，完成对有价值的客户识别和对客户需求进行深入分析。（2）创造和传递客户价值能力指标，涉及到研发、生
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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客户关系管理能力可划分为哪些能力？各自含义是什么？
答案是：（1）客户洞察能力，包括目标客户识别及其需求和偏好分析（2）创造和传递客户价值的能力，在客户购买产品和服务的过程中，使客
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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客户关系管理：
答案是：通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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客户个性化包括哪些步骤？
答案是：（1）识别客户个性化需求（2）分析客户价值差异（3）弄清企业的优势和劣势（4）根据客户需求、价值及企业现状选择客户（5）
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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客户反馈：
答案是：由客户发起的与企业的互动，包括了反馈对产品或者品牌的体验感受、对产品或者服务提出意见和建议等。
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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客户洞察：
答案是：是对有价值的客户识别和对客户需求进行深入分析。
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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简述客户关系管理能力的内涵。
答案是：企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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简述客户关系管理产生的背景。
答案是：客户资源价值的重视、客户价值实现过程需求的拉动、信息技术的推动
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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简述客户对企业的价值。
答案是：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势（3）信息价值（4）网络化价值
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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简述客户的含义及类型。
答案是：从广义的角度，客户是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或个体。客户的类型包括消费客户
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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简述关系营销的特点。
答案是：（1）双向沟通（2）合作（3）双赢（4）亲密（5）控制
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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价格忠诚：
答案是：客户对价格十分敏感，产生重复购买的原因在于供应商所提供产品的价格符合其期望。
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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黄金客户：
答案是：企业百分之八十的利润由百分之二十的顾客创造，这百分之二十的客户就是企业的黄金客户。
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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合作式定制：
答案是：是完全按照客户的需求生产产品或者提供服务。
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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关系营销的本质特征是什么？
答案是：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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关系营销：
答案是：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这
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公利客户：
答案是：是代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或者间接从企业获利中收取一定比例费用的客户。
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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非人员互动渠道：
答案是：是指那些不需要通过企业与客户之间的接触和反馈就可以传递信息的渠道，包括媒体、环境和事件。
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惰性忠诚：
答案是：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。
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定制营销：
答案是：是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销模式。
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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定制化能力：
答案是：企业满足客户个性化需求的能力，为客户量身定制独特价值的能力。
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超值忠诚：
答案是：客户在了解、消费企业产品或服务的过程中与企业有了某种感情上的联系，或者对企业有了总的趋于正面的评价而表现出来的忠诚。
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按不同的标准分类，客户关系管理系统可以分为哪几类？
答案是：（1）按目标客户分类：以全球企业或大企业为目标客户的企业级、跨地区经验的企业为目标客户的中端、以200人以下企业为目标客
更新时间:2023/4/3 12:59:00
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