在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？
A.客户的长期价值或者是终身价值
B.客户消费量最高的时期所产生的价值
C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值

答案是：A

更新时间:2024/6/30 17:34:00
出自:国家开放大学国际企业管理

在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？
A.销售管理
B.采购管理
C.呼叫中心
D.数据挖掘

答案是：B

更新时间:2024/6/30 17:34:00
出自:国家开放大学国际企业管理

企业实施客户关系管理的最终目的是
A.把握客户的消费动态
B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C.做好客户服务工作
D.尽可能多的收集客户信息

答案是：B

更新时间:2024/6/30 17:34:00
出自:国家开放大学国际企业管理

以下对CRM的描述哪一项是不正确的？
A.CRM是一套智能化的信息处理系统
B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘）

答案是：D

更新时间:2024/6/30 17:34:00
出自:国家开放大学国际企业管理

数据挖掘的技术基础是（ ）
A.客户忠诚
B.数据库
C.人工智能
D.知识管理

答案是：C

更新时间:2024/6/30 17:34:00
出自:国家开放大学国际企业管理

根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（ ）
A.忠诚客户
B.潜在客户
C.普通型客户
D.老客户

答案是：B

更新时间:2024/6/30 17:34:00
出自:国家开放大学国际企业管理

对于客户来说,难以接受的服务质量成立条件是（ ）
A.Q1B.Q1=Q0
C.Q1>Q0
D.Q1>>Q0

答案是：A

更新时间:2024/6/30 17:34:00
出自:国家开放大学国际企业管理

从时间跨度考虑,20世纪30年代末出现的是（ ）
A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.市场营销观念

答案是：C

更新时间:2024/6/30 17:34:00
出自:国家开放大学国际企业管理

在提升企业与客户关系层次过程中,位于高级层次的是（ ）
A.财务层次
B.关系层次
C.结构层次
D.非结构层次

答案是：C

更新时间:2024/6/30 17:34:00
出自:国家开放大学国际企业管理

产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是（ ）
A.大规模定制模式
B.大规模生产模式
C.持续改善模式
D.创新模式

答案是：D

更新时间:2024/6/30 17:34:00
出自:国家开放大学国际企业管理

影响客户终身价值的第一要素（ ）
A.生命周期
B.贴现率
C.维系成本
D.被提及率

答案是：B

更新时间:2024/6/30 17:34:00
出自:国家开放大学国际企业管理

CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（ ）
A.C/S 结构
B.B/S结构
C.H/T 结构
D.D/T结构

答案是：B

更新时间:2024/6/30 17:34:00
出自:国家开放大学国际企业管理

雇员忠诚度属于的指标类型是（ ）
A.管理效果
B.学习与发展趋势
C.财务效果
D.内部程序

答案是：B

更新时间:2024/6/30 17:34:00
出自:国家开放大学国际企业管理

商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（ ）
A.综合服务
B.终身服务
C.增值服务
D.专职服务

答案是：D

更新时间:2024/6/30 17:34:00
出自:国家开放大学国际企业管理

客户互动的关系链接谱中的终端是（ ）
A.合作型
B.增值型
C.交易型
D.竞争型

答案是：A

更新时间:2024/6/30 17:34:00
出自:国家开放大学国际企业管理

根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（ ）约占客户总量的15%。
A.贵宾型客户
B.重要型客户
C.普通型客户
D.老客户

答案是：B

更新时间:2024/6/30 17:34:00
出自:国家开放大学国际企业管理

数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越小，表示（ ）。
A.细节程度越低，综合程度越低
B.细节程度越低，综合程度越高
C.细节程度越高，综合程度越低
D.细节程度越高，综合程度越高

答案是：C

更新时间:2024/6/30 17:34:00
出自:国家开放大学国际企业管理

客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（ ）关系的发展的最高阶段。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期

答案是：C

更新时间:2024/6/30 17:33:00
出自:国家开放大学国际企业管理

客户关系管理的理论基础来自于西方的（ ）理论，最早产生于美国。
A.管理学
B.经济学
C.服务营销
D.市场营销

答案是：D

更新时间:2024/6/30 17:33:00
出自:国家开放大学国际企业管理

（ ）是大客户销售的目的。
A.赚取利润
B.降低库存
C.获取企业长期、持续的收益
D.取得市场的竞争优势

答案是：C

更新时间:2024/6/30 17:33:00
出自:国家开放大学国际企业管理

在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（ ）
A.只服务好大客户
B.只服务好中小客户
C.放弃中小客户
D.慎重对待中小客户

答案是：D

更新时间:2024/6/30 17:33:00
出自:国家开放大学国际企业管理

（ ）不是实施个性化服务所必须的条件。
A.服务
B.良好的品牌形象
C.良好的企业盈利率
D.产品

答案是：C

更新时间:2024/6/30 17:33:00
出自:国家开放大学国际企业管理

（ ）阶段不属于客户关系生命周期阶段
A.潜在期
B.调整期
C.成长期
D.成熟期

答案是：B

更新时间:2024/6/30 17:33:00
出自:国家开放大学国际企业管理

（ ）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。
A.客户终身价值
B.创造价值
C.获取价值
D.让渡价值

答案是：A

更新时间:2024/6/30 17:33:00
出自:国家开放大学国际企业管理

在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是（ ）
A.较大
B.较小
C.无关
D.客户忠诚是客户满意基础

答案是：A

更新时间:2024/6/30 17:33:00
出自:国家开放大学国际企业管理

在客户关系管理里， （ ）不是客户的忠诚的表现。
A.对企业的品牌产生情感和依赖
B.重复购买
C.即便遇到产品不满意，也不投诉
D.有向身边的朋友推荐企业的产品

答案是：C

更新时间:2024/6/30 17:33:00
出自:国家开放大学国际企业管理

网络客户服务的层次中最高的是（ ）
A.单向信息服务
B.初步个性化信息服务
C.个性化互动服务
D.客户化服务

答案是：C

更新时间:2024/6/30 17:33:00
出自:国家开放大学国际企业管理

在客户关系管理中,不是4P策略的是（ ）
A.产品
B.价格
C.促销
D.市场

答案是：D

更新时间:2024/6/30 17:33:00
出自:国家开放大学国际企业管理

客户忠诚度是建立在（ ）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A.客户的盈利率
B.客户总成本
C.客户的满意度
D.客户价值

答案是：C

更新时间:2024/6/30 17:33:00
出自:国家开放大学国际企业管理

（ ）是大客户的特征。
A.采购对象组织结构易
B.采购金额较小
C.采购过程较理性
D.服务要求较低

答案是：C

更新时间:2024/6/30 17:33:00
出自:国家开放大学国际企业管理

"（ ）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性

答案是：

更新时间:2024/6/30 17:33:00
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A
A.客户忠诚
B.客户满意
C.客户偏好

答案是：重复购买

更新时间:2024/6/30 17:32:00
出自:国家开放大学国际企业管理

客户满意或客户忠诚论述错误的是（ ） 。
A.客户满意是一种心理的满足
B.客户忠诚是一种持续交易的行为
C.客户满意是客户关系管理根本目的
D.客户忠诚是客户关系管理根本目的

答案是：C

更新时间:2024/6/30 17:32:00
出自:国家开放大学国际企业管理

从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（）决定的。
A.企业核心能力
B.企业规模
C.生产的纵向链条
D.生产的横向链条

答案是：A

更新时间:2024/6/30 17:32:00
出自:国家开放大学国际企业管理

在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（ ）
A.企业客户
B.内部客户
C.渠

答案是：D

更新时间:2024/6/30 17:32:00
出自:国家开放大学国际企业管理

在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（ ）
A.客户的期望和感知
B.客户的抱怨和忠诚
C.产品的质量和价格
D.产品的性能和价格

答案是：A

更新时间:2024/6/30 17:32:00
出自:国家开放大学国际企业管理

在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ ）
A.新客户
B.忠诚客户

答案是：D

更新时间:2024/6/30 17:32:00
出自:国家开放大学国际企业管理

以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（ ）
A.个性化网页服务功能
B.在线客服
C.订单自助跟踪服务
D.客户状态分析

答案是：D

更新时间:2024/6/30 17:32:00
出自:国家开放大学国际企业管理

在客户关系管理战略里， “流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（ ）
A.客户满意度
B.客户忠诚度
C.客户状态
D.客户成本

答案是：C

更新时间:2024/6/30 17:32:00
出自:国家开放大学国际企业管理

客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ ）
A.垄断忠诚
B.亲友忠诚
C.惰性忠诚
D.信赖忠诚

答案是：A

更新时间:2024/6/30 17:32:00
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